"전문 서비스 영역에 최적화한 AICC화로 고객 친화적인 모습 갖춰갈 것"
셀바스AI가 21일 LG유플러스의 U+언택트스토어에 이어 컨택센터에도 음성인식 솔루션 'Selvy STT'과 음성합성 솔루션 'Selvy TTS'을 공급 및 적용했다고 밝혔다.
셀바스AI의 음성지능 기반 대화형 AI는 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 등 음성지능 기술과 콜봇이 융합돼 AI 상담사 역할을 한다. 고객이 고객센터에 전화를 걸면, AI 콜봇은 AI 엔진이 음성을 텍스트로 변환하고 이 텍스트를 통해 고객의 문의 의도를 분석해 적합한 상담내용을 음성으로 제공하는 서비스다.
고객은 음성으로 AI 상담사에게 청구요금 조회, 납부내역 조회 등을 묻고 답변 받거나 주소 변경 업무를 처리한다. 특히 AI 주소 음성인식 제품 ‘셀비 어드레스’도 적용돼 주소 인식이 가능하다. 음성합성이 적용된 상담원 목소리는 LG유플러스만의 아이덴티티를 담은 고품질 브랜드 보이스로 제공 중이다.
셀바스AI 관계자는 “금융사 및 대형 이동통신사들이 AI를 접목해 사람 말을 알아듣고 답변하는 AI 상담사에 대한 니즈가 증가하고 있다”며 “AI상담사의 핵심은 음성인식, 음성합성 등 대화형 AI 인식 기술로 당사 음성기술을 적용을 통해 금융, 통신 등 전문 서비스 영역에 최적화한 AICC화를 통해 고객 친화적인 모습을 갖춰가고 있다”고 밝혔다.
LG유플러스 관계자는 “콜센터에 AI의 도입으로 ‘청구요금 조회’ 같은 단순 문의는 AI 상담사가 담당하고, 요금제 변경과 같은 이용자의 복잡한 문의를 전문 상담사가 맡아 보다 효율적으로 양질의 서비스를 제공하게 됐다”라고 전했다.
한편, 한제윤 KB증권 애널리스트는 “전 세계 '인공지능 컨택센터' 시장이 44조 원 규모로 급격한 성장을 이룰 것으로 전망되면서 음성 AI가 없다면 결국 반쪽짜리 AI가 되게 된다”며 “셀바스AI 음성기술은 챗봇의 한계를 넘어 인터페이스 혁명을 필요로 하는 공공, 금융 등 다양한 신규 고객사로 확대가 이어지고 있어 매출액이 크게 성장할 것으로 기대한다”고 밝혔다.
헬로티 서재창 기자 |
