㈜한진이 택배업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 도입하며, 고객 응대의 패러다임을 바꾸고 있다. 한진은 12일, 택배 이용 고객을 대상으로 한 AI 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 공식 공개하고, 기존 규칙 기반 시스템을 전면 교체한 ‘생성형 AI 대화 플랫폼’으로 서비스 품질을 혁신한다고 밝혔다.
한진은 2019년부터 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇을 운영하며 배송조회, 접수, 불만 처리 등 기본적인 고객 문의에 자동응답 서비스를 제공해왔다. 그러나 생성형 AI의 발전으로 고객의 기대치가 높아진 만큼, 이번 리뉴얼을 통해 단순 질의응답을 넘어 맥락을 이해하고 자연스럽게 대화하는 차세대 챗봇으로 발전시켰다.
새롭게 선보인 ‘한지니’는 AWS의 생성형 AI 플랫폼 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 기반으로 구축되었다. 베드록은 검증된 거대 언어 모델(LLM)을 안정적으로 제공하는 플랫폼으로, 한진은 그중 최신 모델인 앤트로픽(Anthropic)의 클로드 소넷(Claude Sonnet) 4를 도입했다. 이를 통해 고객의 복잡한 문의나 상황 설명에도 유연하게 대응하며, 실시간으로 가장 적합한 답변을 생성할 수 있게 됐다. 또한 베드록 환경에서 다양한 LLM을 필요에 따라 교체할 수 있어, 빠르게 진화하는 AI 기술을 지속 반영할 수 있는 확장 구조를 갖췄다.
한진은 이번 시스템에 ‘멀티 에이전트(Multi-Agent) AI’ 기술도 함께 적용했다. 여러 개의 AI가 동시에 역할을 분담해 분석과 응대를 수행함으로써, 택배 조회, 예약, 불만 접수, 반품 문의 등 복합적인 요청도 신속하고 정확하게 처리한다. 이 기술을 통해 고객은 사람과 대화하듯 자연스럽게 문의할 수 있으며, 비정형 문장이나 자유로운 표현에도 정확히 반응하는 맞춤형 상담이 가능해졌다.
예를 들어, 고객이 “네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?”라고 물으면, 한지니는 일반적인 집하 마감 시간, 지역별 평균 배송 소요 시간, 당일 집하 여부 등을 종합해 내일 수령 가능성을 안내한다. 또한 고객이 한진택배 앱에 로그인되어 있거나 송장번호를 보유한 경우, 별도 입력 없이 바로 현재 배송 상태를 조회해 보여주는 기능도 지원한다.
새로운 한지니는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 로그인한 고객은 ‘내 택배조회’ 메뉴를 통해 자신이 받거나 보낸 모든 택배의 상태를 한 번에 확인할 수 있으며, 과거 주문 이력이나 배송 예정 시간 등 개인화된 정보도 실시간으로 제공받을 수 있다.
이번 도입으로 고객센터 운영 효율성도 크게 향상될 전망이다. 최근 한진 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 배송 문의 및 불만 접수로 파악되는 만큼, AI 챗봇이 상담량이 몰리는 시간대나 비운영 시간대의 공백을 메워 고객 만족도를 높일 것으로 기대된다. 이로써 상담사들은 보다 전문적인 문제 해결과 고객 케어에 집중할 수 있어 운영 효율이 극대화될 것으로 보인다.
한진은 향후 챗봇의 응답 품질과 언어모델 정밀도를 지속 고도화하는 한편, 대화 로그와 고객 피드백 데이터를 분석해 서비스 개선과 물류 운영 정책 수립에도 반영할 계획이다. 특히 고객의 문의 패턴과 감정 흐름을 분석해, AI가 선제적으로 솔루션을 제시하거나 관련 정보를 추천하는 ‘예측형 응답 모델’로 발전시키겠다는 구상이다.
한진 관계자는 “AI 챗봇 한지니는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 새로운 대화형 파트너로, 한진의 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점”이라며 “AI 기반 물류 혁신을 통해 고객과 파트너 모두가 더 나은 서비스를 경험할 수 있도록 디지털 혁신을 지속하겠다”고 말했다.
헬로티 김재황 기자 |
