유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율
저장된 문서 내용 파악해 고객의 다양한 질의 답변하거나 간략하게 정리 기업·기관이 내부 문서나 이미지, 웹 데이터 등만 있으면 손쉽게 챗봇 서비스를 구축하게 됐다. 인포뱅크는 문서·이미지·웹 자료 통합 채팅 서비스 '채티스트(CHATIST)'의 개발을 완료했다고 밝혔다. 인포뱅크는 우선 자사 고객센터부터 시범 적용한 뒤 향후 일반 기업·기관을 대상으로 사업을 확대할 계획이다. 채티스트는 기업이나 기관에서 자체 보유한 다양한 포맷의 문서와 웹 데이터, FAQ 등을 활용해 최적의 답변을 제공하는 LLM 기반의 챗봇 서비스다. 채티스트는 기업이나 기관에서 저장된 문서 내용을 파악해 고객들의 다양한 질의를 답변하거나 간략하게 정리해준다. 채티스트를 도입하면 기존 고객센터는 다양한 한계를 극복하게 된다. 기존 고객센터의 경우 갈수록 늘어나는 상품의 종류나 잦은 문서 업데이트 등으로 상담원을 교육하는 데 필요한 시간적·비용적 문제가 있었다. 또한 잦은 상담 인력 교체로 인수인계에 따른 비용 및 시간도 문제로 지적돼 왔으며 상담원 수준에 따른 들쭉날쭉한 상담, 일관되지 않은 상담내용 등도 한계로 지적됐다. 채티스트는 이 같은 문제를 해결할 수 있을 뿐 아니라 조직 내부적
KB금융그룹 8개 계열사가 각각 운영중인 고객센터 인프라를 클라우드로 구축 LG유플러스는 LG CNS와 함께 KB금융그룹의 ‘FCC(Future Contact Center, 고객센터) 콜인프라 구축사업’을 계약했다고 27일 밝혔다. 이 사업은 KB금융그룹의 8개 계열사가 각각 운영 중인 고객센터 인프라와 음성텍스트변환/텍스트분석(STT/TA) 시스템을 ‘KB 원클라우드(One-Cloud)’ 기반 FCC 인프라로 구축하는 것이다. 이번 사업으로 그룹 내 표준 클라우드를 구축해 운영 효율성을 높이고, 계열사 간 끊김 없는(Seamless) 서비스 구현을 통해 더 나은 고객경험을 제공하기 위해 시작됐다. 이번 사업에서 LG유플러스와 LG CNS는 클라우드 기반의 미래형 컨택센터 서비스 제공을 위해 음성과 데이터 기반의 다양한 솔루션 개발 및 인프라 구축을 2023년 6월까지 진행하며, 2026년까지로 약 5년동안 서비스 운영을 맡는다. 국내 금융사 대상 전용회선 점유율 1위 사업자인 LG유플러스는 이번 사업 수주를 기반으로 금융사 고객센터 인프라를 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)로 업그레이드해 나갈 계획이다. 양사는
[첨단 헬로티] “책상 벗어나 현장에서 생생하게 얻은 통찰•경험으로 경영 구상할 것”, 구성원들과 목표와 비전 공유하는 효과도 기대 LG유플러스 하현회 부회장이 현장 중심 경영에 본격 나섰다. 지난달 CEO 취임 직후 밝힌 “생각보다는 행동으로, 더 많이 움직여야 한다”는 지론대로, 영업현장을 방문하는 것으로 외부활동을 시작한다. 하 부회장은 현장경영 첫 일정으로 9일 오후 내방객이 많은 강남지역 직영점 두 곳과 방배동 네트워크 국사, 논현동 서울고객센터를 잇따라 방문해 현장을 점검하고 직원들을 격려했다. 취임 4주차를 맞는 하 부회장은 그 동안 각 부문장 및 임원들과 면담을 하며 업무현안을 파악하는 한편 네트워크 및 서비스 연구개발 부서가 상주하는 마곡 사옥에 수시로 방문해 목전으로 다가온 5G 상용화 준비를 직접 챙겨왔다. 취임 직후 마곡 사옥을 들른 하 부회장은 5G 준비현황을 집중 점검했다. 상용화 일정과 함께 주요 서비스가 차질없이 준비되고 있는지 확인하고, 향후 5G 관련 부서들과의 정기적인 미팅을 통해 5G 사업을 직접 챙기겠다는 의지를 피력했다. 취임 때부터 강조해온 현장 중심 경영철학에 따라
[첨단 헬로티] LG유플러스는 인천국제공항 제2여객터미널 내 공항 유무선 통신 인프라 구축을 완료하고, 18일 개장에 맞춰 본격 제공에 들어간다고 밝혔다. LG유플러스가 제공하는 유무선 통신 인프라는 고품질 최적의 통신실 설비 구축을 통해 여객터미널, 교통센터, 부대건물들간 정보 교환이 효율적이고 환경 변화에 유연히 대처하도록 설계되어 있는 것이 특징이다. 공항 네트워크와 외부간 유무선 통신은 ALL-IP 기반 차세대 설비 도입과 망 분리로 끊김 없이 완벽한 보안도 제공한다. 특히 TRS 무선환경은 음영지역 없이 재난상황에도 휴대용/고정용 무전기 등과 국가 재난망을 연계해 비상 상황에 원활하게 대처할 수 있게 했다. 관제설비도 구현돼 공항 운영 센터에서 정보통신자원과 공항운영관리를 효과적으로 파악할 수 있다. 공항 운영에 중요한 안내방송 설비는 제2여객터미널 내에 여객동선과 소방구역을 고려한 설비 구축으로 명료도와 전달성 높여 운항정보 및 화재경보 방송을 모든 공항 내 인원에게 신속히 전파될 수 있게 했다. 이 외에도 영상/시계 설비는 공항이용객이 UHD급 영상 서비스와 정확한 표준시간 정보를 이용할 수 있게 구현했다. LG유플러스는 포스코ICT, 명신정보통
한국전력은 8월부터 고객이 3가지 방법(문자·채팅·이메일)을 이용해 실시간 상담할 수 있는 ‘스마트 고객센터 서비스’를 구축하고 시행한다. 한전은 기존 전화통화 위주의 상담에서 웹 및 모바일을 선호하는 고객의 요구를 반영해 실시간 즉문·즉답 응대가 가능한 양방향 상담채널인 ‘스마트 고객센터 서비스’를 구축했다. 스마트 고객센터 서비스는 한전의 3가지 상담채널인 웹의 ‘사이버지점’, 모바일 어플인 ‘스마트한전’, 그리고 전화123 고객센터를 통해 이용이 가능하다. 스마트 고객 서비스의 상담 운영시간은 평일 09:00∼18:00이며 서울 지역을 대상으로 시범서비스를 시행하고, 운영을 통해 상담 효율 개선방 안을 지속적으로 발굴해 보완 후 올 연말 전국 서비스로 확대 시행할 예정이다. 한전은 이번 서비스를 통해 그동안 요금 납부 마감일·정전 사고 발생 등으로 인해 일시적으로 고객센터에 전화가 폭증해 상담원 연결이 지체되거나, 상담 실패로 인한 고객의 불편을 상당히 해소할 것으로 기대하고 있다. 또한, 고객이 상담 채널에 대
반도체 및 전자부품 유통업체인 마우서 일렉트로닉스는 일본 도쿄에 고객 지원 센터를 개설했다. 마우서 일렉트로닉스는 이를 통해 일본 내 지역 제조사 파트너들과 깊은 유대 관계를 형성해 대고객 서비스와 지역 기술 지원을 제공할 예정이다. 마우서는 일본에 고객 지원 센터를 개설함에 따라 아시아 태평양의 8개 지역을 포함해 전 세계 21개의 고객 지원 센터를 갖게 됐다. 마우서 일렉트로닉스는 일본을 혁신적 테크놀로지의 강력한 시장이라고 생각하며, 현지의 설계 엔지니어들과 중소 규모 생산 비즈니스의 두드러진 성장이 마우서 일렉트로닉스의 모델과 일치한다고 보고 있다. 마우서 일렉트로닉스의 사장 겸 CEO인 글랜 스미스(Glenn Smith)는 “마우서 일렉트로닉스는 작년에 일본에서 36% 성장했으며, 고객 성장률도 23% 늘어났다”며 고객 지원 센터 설립 배경을 설명했다. 마우서 일렉트로닉스는 이번 일본 고객 지원 센터 오픈을 계기로 브랜드와 서비스 이미지를 강화해 나갈 예정이라고 밝혔다. 김희성 기자 (eled@hellot.net)
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