퀄트릭스, '2024 고객 경험 트렌드 보고서' 발표 퀄트릭스(Qualtrics)가 '2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서(2024 Qualtrics Consumer Experience Trends Report)'를 16일 발표했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 2024년에 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 성장을 위해 주목해야 할 한국 고객 경험(CX)에 대한 4가지 트렌드를 조명했다. 이번 퀄트릭스 보고서는 고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 높아지고 있는 가운데 기업도 점점 더 고객의 기대에 부응하고 있는 것을 시사한다. 12개월 전과 비교했을 때 고객 충성도와 관련해 ▲신뢰(70%, 5%p 증가) ▲추천 의향(65%, 5%p 증가) ▲재구매 의향(71%, 1%p 감소) 등의 항목이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다. 고객 경험은 고객 충성도와 점유율을 높이는 기반이 된다. 이번 퀄트릭스 조사는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 2024년 기업이 반드시 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 강조한다. 먼저 한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지
하이크비전코리아가 기존 고객 서비스의 한계를 넘어 고객 편의성을 강화하기 위해 '전국 출동 A/S 서비스'를 시행한다고 21일 밝혔다. 전국 출동 A/S 서비스는 현장에서 문제가 발생한 제품을 원활하게 해결하기 위해 전문 서비스 기사를 현장에 파견하는 유료 서비스다. 서비스 신청 시 출동 서비스 기사와 사전 전화 상담부터 현장 서비스까지 제공되며, 현장에서 처리 불가한 경우에는 제품 회수 후 A/S 서비스를 제공한다. 해당 서비스는 제품 문제에 한해 서비스가 제공되며, 출동비 외에 부품비 및 공임비는 부품 단가, 수리 난이도 및 시간에 비례해 적용된다. 출동 서비스 신청은 고객지원센터를 통해 상담 후 접수가 가능하며 고객지원센터 서비스 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지다. 이외에도 하이크비전은 고객 서비스 강화를 위해 ▲콜센터 ▲온라인 자료실 ▲AI 챗봇 ▲온라인 강의 프로그램 'e러닝' 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 타이 하이크비전코리아 사장은 "신속한 상담 및 대응을 기반으로 전문 서비스 기사를 현장에 배정해 고객 접점을 넓히며 고객의 편의성 및 서비스 만족도를 향상시키기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 전했다. 헬로티 이창현
삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS품질 1위 기업에 선정됐다고 19일 밝혔다. 올해 5월 콜센터 부문에서 가전서비스 산업 최초로 '고객감동 콜센터' 및 '14년 연속 한국의 우수콜센터'에 선정된데 이어 고객접점 부문 조사에서도 1위에 올랐다. 앞서 삼성전자서비스는 한국표준협회가 6일 발표한 '2023 한국서비스품질 지수(KS-SQI)'에서도 휴대전화, 가전제품, 컴퓨터 AS 품질 1위를 석권한 바 있다. 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문은 전문 평가단이 36개 산업, 145개 기업의 서비스를 분기별로 체험 및 평가해 부문별 서비스품질 1위 기업을 발표하는 제도다. 삼성전자서비스는 올해 평가에서 엔지니어의 전문성, 우수한 서비스 인프라 등에서 최고 점수를 획득하며 가전제품 AS 13년, 모바일/IT AS 12년 연속 1위에 올랐다. 이로써 산업별 조사가 시작된 이래 1위 자리를 지켜온 기록을 이어갔다. 삼성전자서비스는 서비스품질의 핵심 요소인 '엔지니어 CS 역량' 향상에 주력하고 있다. 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 갖춘 'CS컨설턴트'가 전국 서비스센
"디지코 성장세를 가속화 하고 국가 디지털 전환에 앞장서겠다" KT는 올해 민영화 20주년을 맞았으며, 이를 기점으로 역동적 혁신 성장을 위한 미래계획을 발표했다. KT그룹은 ‘22년부터 ‘26년까지 5개년간 ▲네트워크 ▲디지코 ▲벤처·스타트업 분야에 27조원 투자를 단행하고, 디지털 인재 양성 주도와 함께 약 2.8만명을 직접 고용하겠다고 밝혔다. 이를 통해 디지코 성장세를 가속화 하고 국가 디지털 전환에 앞장서겠다고 강조했다. 먼저 KT그룹은 디지털 전환 및 초연결 시대의 근간인 네트워크 인프라 등 텔코(Telco) 분야에 5년간 12조원을 투자한다. 기존 구로, 혜화 등 수도권에 집중되어 있던 DR센터를 수도권 외 지역에 추가로 구축해 네트워크의 신뢰성을 높일 계획이다. 그리고 초고속인터넷, IPTV, 무선서비스 등 핵심 서비스의 우회경로를 확대해서 네트워크 안정성을 강화한다. 이와 함께 5G네트워크 등과 결합된 차세대 인프라와 6G 핵심기술을 선제적으로 연구·개발하는 등 디지털 인프라를 고도화 한다는 방침이다. 특히 KT는 그룹의 성장을 이끌고 있는 AI, 로봇, Cloud, 미디어·콘텐츠 등 디지코 분야에도 12조원을 투입해 국가 디지털 전환을 선도
헬로티 함수미 기자 | 코어에이아이는 세계 최초 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 밝혔다. ‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트’와 통합돼, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다. 스마트어시스트는 ▲자동화 ▲상담원 지원 ▲유연한 설치 및 관리 등의 주요 기능이 있다. 기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 스마트어시스트는 뛰어난 기계학습(ML)+2가지 자연어이해’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 더욱 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션’을 자동으로 제공한다. 코어에이아이의 스마트어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급
헬로티 김진희 기자 | 화상회의 플랫폼 업체 줌이 클라우드 기반 콜센터 운영사인 '파이브나인'(Five9)을 주식 교환 방식으로 147억달러(약 16조8천564억원)에 인수하기로 합의했다. 이는 그동안 줌의 인수합병 중 최대 규모라고 로이터통신은 18일(현지시간) 보도했다. 줌은 성명을 통해 "이번 인수는 기업 고객에 대한 줌의 영향력 확대에 도움이 될 것"이라면서 "240억달러 규모의 콜센터 시장을 사업에 추가함으로써 장기적인 성장 기회를 가속화할 것"이라고 밝혔다. 줌은 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 계기로 재택근무와 원격 수업 등이 일상화되면서 급성장했지만, 백신 보급이 확대되면서 향후 성장세에 대해서는 의문이 제기돼왔다. 특히 마이크로소프트와 구글 등이 운영하는 다른 화상회의 플랫폼과의 경쟁도 치열해진 상황이다. 파이브나인은 언더아머와 룰루레몬, 시트릭스, 아테나헬스 등을 고객으로 둔 콜센터 운영사다. 이 회사의 현 최고경영자(CEO)인 로완 트롤로프는 앞으로도 파이브나인 사업 조직을 이끌 것이라고 줌은 전했다. 이번 인수 합의에 따라 파이브나인 주주들은 보유 주식 1주당 줌의 클래스A 보통주 0.5533주를 지급받게 된다.
헬로티 함수미 기자 | LG전자가 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있다. LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다. 콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나 19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다. 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다. 클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다. 클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러
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