유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율
자사 인프라 환경과 비용 구조에 맞는 최적의 솔루션 선택할 수 있어 인공지능(AI)은 이제 모든 산업에 걸쳐 주요 트렌드로 자리 잡았다. 이러한 변화의 중심에는 사람 간의 소통이 있다. 아무리 기술이 고도화하더라도 이를 활용하는 것은 사람인 것이다. 기업이 AICC(인공지능컨택센터)를 도입하는 주된 이유 또한 고객 경험을 개선하기 위함이다. 이에 AICC와 수반되는 AI 기술들이 최근 기업의 신성장 동력으로 주목받고 있다. AICC는 고객상담 업무에 음성인식, 문장분석 등의 AI 기술을 적용한 지능형 고객센터 시스템을 일컫는다. 대기시간 없이 상담 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의와 만족도를 높일 수 있다는 장점이 있다. AICC를 활용하면 고객 경험을 획기적으로 개선할 뿐 아니라 기업의 핵심 자산 중 하나인 고객 데이터 활용을 극대화할 수 있다는 점에서 다양한 산업에서 활발히 도입 중이다. AI 스타트업부터 통신사, 빅테크까지 새로운 먹거리로 부상한 AICC 시장 공략에 박차를 가하고 있다. 스켈터랩스는 GPU 및 CPU 환경에 모두 최적화한 STT(Speech-to-Text) 모델 라인업을 통해 AICC 시장 공략을 강화하고 있다. 스켈터랩스는 고성능
14일 온라인 ‘Digital-X Summit 2022’ 개최 KT가 ‘기업의 일하는 방식의 변화에 디지털기술을 더하다’라는 주제로, 14일 온라인으로 개최한 ‘Digital-X Summit 2022’를 디지털플랫폼기업(DIGICO)의 다양한 사업 발전 방향과 사례 등을 발표했다. 올해 ‘Digital-X Summit’ 콘퍼런스에서는 디지털전환(DX)이 필요한 기업들에게 유용하고, 실질적인 정보를 제공하기 위해 인공지능컨택센터(AICC), 로봇, 통신DX, 안전DX 등 ‘일하는 방식의 변화에 디지털기술을 더하다’라는 주제로 KT의 핵심 사업을 설명하고 이를 적용한 고객 사례가 공개됐다. KT 구현모 대표는 환영사에서 “DX를 통한 일하는 방식의 변화는 이제 대기업, 정부, 지자체 뿐만 아니라 중소기업, 소상공인까지 가능한 시대”이며, “KT가 고객의 변화의 과정에서 함께할 준비된 파트너”라고 강조했다. 첫 번째 파트에서는 ‘일하는 방식의 변화에 AI를 더하다’를 주제로 AI/BigData본부장 최준기 상무가 ‘AICC의 추진현황 및 발전방향’을, 기업고객본부장 박정준 상무가 AICC 기술을 도입한 홈쇼핑과 외식업계 사례 등을 발표했다. ‘일하는 방식의 변화에
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