유베이스 그룹이 제주항공 고객센터에 통합 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션을 구축하고 상담 생산성 향상 성과를 공개했다. 항공업계에서 완전 내재화된 기술을 활용한 통합 AICC 구축은 이번이 처음이다. 이번 사업에서 유베이스 그룹은 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 직접 수행했다. 단순 문의는 AI 챗봇이 자동으로 처리하고, 상담사는 난도가 높은 상담에 집중하도록 구조를 설계했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 동기 대비 2.6배 늘었으며, 고객센터 상담 건수는 18.4% 줄었다. 챗봇은 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어 상담도 지원한다. 올해 3월 중국어 서비스를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다. 유베이스 그룹은 이를 통해 해외 고객 접점을 확대하고 서비스 품질 개선 효과를 얻었다고 설명했다. AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 기능을 갖췄다. 단순 문의는 챗봇이 대응하고 복잡한 사안은 상담사에게 연결해 전문적인 상담 환경을 마련했다. 이 같은 구조를 통해 상담 자동화가 늘고, 상담사들이 핵심 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다. 상담사 업무 효율
저장된 문서 내용 파악해 고객의 다양한 질의 답변하거나 간략하게 정리 기업·기관이 내부 문서나 이미지, 웹 데이터 등만 있으면 손쉽게 챗봇 서비스를 구축하게 됐다. 인포뱅크는 문서·이미지·웹 자료 통합 채팅 서비스 '채티스트(CHATIST)'의 개발을 완료했다고 밝혔다. 인포뱅크는 우선 자사 고객센터부터 시범 적용한 뒤 향후 일반 기업·기관을 대상으로 사업을 확대할 계획이다. 채티스트는 기업이나 기관에서 자체 보유한 다양한 포맷의 문서와 웹 데이터, FAQ 등을 활용해 최적의 답변을 제공하는 LLM 기반의 챗봇 서비스다. 채티스트는 기업이나 기관에서 저장된 문서 내용을 파악해 고객들의 다양한 질의를 답변하거나 간략하게 정리해준다. 채티스트를 도입하면 기존 고객센터는 다양한 한계를 극복하게 된다. 기존 고객센터의 경우 갈수록 늘어나는 상품의 종류나 잦은 문서 업데이트 등으로 상담원을 교육하는 데 필요한 시간적·비용적 문제가 있었다. 또한 잦은 상담 인력 교체로 인수인계에 따른 비용 및 시간도 문제로 지적돼 왔으며 상담원 수준에 따른 들쭉날쭉한 상담, 일관되지 않은 상담내용 등도 한계로 지적됐다. 채티스트는 이 같은 문제를 해결할 수 있을 뿐 아니라 조직 내부적
KB금융그룹 8개 계열사가 각각 운영중인 고객센터 인프라를 클라우드로 구축 LG유플러스는 LG CNS와 함께 KB금융그룹의 ‘FCC(Future Contact Center, 고객센터) 콜인프라 구축사업’을 계약했다고 27일 밝혔다. 이 사업은 KB금융그룹의 8개 계열사가 각각 운영 중인 고객센터 인프라와 음성텍스트변환/텍스트분석(STT/TA) 시스템을 ‘KB 원클라우드(One-Cloud)’ 기반 FCC 인프라로 구축하는 것이다. 이번 사업으로 그룹 내 표준 클라우드를 구축해 운영 효율성을 높이고, 계열사 간 끊김 없는(Seamless) 서비스 구현을 통해 더 나은 고객경험을 제공하기 위해 시작됐다. 이번 사업에서 LG유플러스와 LG CNS는 클라우드 기반의 미래형 컨택센터 서비스 제공을 위해 음성과 데이터 기반의 다양한 솔루션 개발 및 인프라 구축을 2023년 6월까지 진행하며, 2026년까지로 약 5년동안 서비스 운영을 맡는다. 국내 금융사 대상 전용회선 점유율 1위 사업자인 LG유플러스는 이번 사업 수주를 기반으로 금융사 고객센터 인프라를 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)로 업그레이드해 나갈 계획이다. 양사는
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