AI 세일즈포스, 성공적인 AI 활용 위한 인사이트 공개

세일즈포스가 기업의 AI 활용이 소비자 신뢰도에 미치는 영향과 성공적인 AI 활용을 위한 핵심 과제를 분석한 ‘AI 시대의 고객경험 현황(State of the AI Connected Customer) 보고서’를 15일 발표했다. 이번 보고서를 통해 AI 급변하는 시장 환경 속에서 신뢰에 기반한 AI 혁신 여정에 참고할 수 있는 각종 인사이트를 살펴볼 수 있다. 세일즈포스가 발표한 이번 보고서는 전 세계 18개국 1만6500명 이상의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 진행한 연구조사를 기반으로 작성됐다. 보고서에 따르면 전체 응답자의 71%가 1년 전과 비교해 기업에 대한 신뢰도가 하락했다고 응답했다. 응답자의 61%는 AI 기술의 발전으로 인해 기업 신뢰도가 더욱 중요해졌다고 답했지만, 기업의 윤리적 AI 활용에 대한 신뢰도는 2023년 58%에서 2024년 42%로 큰 폭으로 하락 추이를 보였다. 반면 개인화된 서비스 측면에서는 진전이 있었다. 기업이 고객 개개인의 특성을 이해하고 있다고 느끼는 소비자 비율은 2023년 39%에서 2024년 73%로 크게 증가했다. 그러나 동시에 기업의 데이터 활용이 자신에게 도움이 된다고 생각하는 비율은 2022년 6

• 이창현 기자
• 2025-01-15 12:35