유베이스 그룹이 한국정보통신과 협력해 AI 라우팅봇 솔루션 구축에 나선다.

 

양사는 지난 22일 서울 중구 한국정보통신 본사에서 AI 라우팅봇 솔루션 구축을 위한 업무협약을 체결했다. 협약식에는 목진원 유베이스 대표와 임명수 한국정보통신 부회장 등이 참석했으며, 양사는 이번 협업을 통해 지향하는 방향과 비전을 공유하고 성공적인 AI 라우팅봇 구축을 위한 역할과 협력 방안을 논의했다.

 

양사는 앞서 2024년 한국정보통신의 디지털 전환을 위해 유베이스의 AICC(AI Contact Center) 솔루션을 전자지급결제대행업계 최초로 도입했다. 카드 단말기 ‘이지체크’, 스마트폰 카드결제 ‘이지페이’, 포스 솔루션 ‘이지포스’ 등 한국정보통신이 보유한 데이터와 AICC 솔루션을 연계해 운영해 왔다. 음성을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 적용해 생성형 AI가 상담 내용을 자동 요약하는 등 안정적인 운영을 통해 상담사의 업무 편의성과 상담 품질을 동시에 개선했다.

 

 

이번 협업에서는 한국정보통신 대리점과 가맹점의 상담 운영 데이터를 수집·분석해 AI 라우팅봇 솔루션을 구축한다. 이를 통해 평일 야간과 주말, 공휴일에도 대형 프랜차이즈와 소상공인 가맹점에서 대리점으로 인입되는 고객 문의를 처리해 상담 공백을 최소화할 계획이다. 아울러 디지털 전환 범위를 본사에서 대리점까지 확장해 대리점 운영의 지속적인 혁신을 추진한다는 방침이다.

 

유베이스의 AI 라우팅봇 솔루션은 고객 상담 유입 시 문의 내용을 실시간으로 분석해 적절한 응대 방식을 결정하는 대규모언어모델 기반 AI 자동화 시스템이다. 정보성 문의는 AI가 직접 처리하고, 복잡하거나 정교한 문의는 상담사에게 연결해 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높인다. 상담사를 대체하는 것이 아니라 전문성을 극대화하는 파트너 역할을 수행하는 것이 특징이다.

 

양사는 이러한 기능을 반영해 한국정보통신에 특화된 AI 라우팅봇 솔루션을 개발하고, 내년 1분기 중 상용화를 목표로 하고 있다. 유베이스는 기존 AI 라우팅봇 엔진을 기반으로 한국정보통신의 운영 정책과 실제 업무 시나리오를 반영한 맞춤형 솔루션을 우선 적용한 뒤, 단계적으로 적용 범위를 확대할 계획이다.

 

목진원 유베이스 대표는 “이번 협업은 디지털 전환을 본사에서 대리점까지 확장하고, AI 기술을 기반으로 야간·주말·공휴일 상담 운영을 혁신하기 위한 전략적 결정”이라며 “이지체크, 이지페이, 이지포스 등 한국정보통신이 보유한 데이터와 유베이스의 AI 기술을 결합해 상담 품질과 속도를 동시에 높이겠다”고 말했다.

 

한편 유베이스 AI 라우팅봇 솔루션은 기존 도입 사례에서 자동 응답 비율이 평균 30% 증가하고 상담사 연결 비율이 20% 감소하는 효과를 거둔 바 있다. 즉시 처리 가능한 문의는 AI가 신속하게 해결하고, 복잡한 문의는 전문 상담으로 연결되는 운영 환경을 구현하고 있다.

 

헬로티 이창현 기자 |