고객 혜택 지켜주는 챗봇…금리인하요구권 신청 문의 약 23배 증가

카카오엔터프라이즈는 고객 중심의 디지털 금융서비스를 위해 카카오톡 기반 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 '카카오 i 커넥트 톡'을 BNK캐피탈에 제공했다고 14일 밝혔다.

 

카카오엔터프라이즈는 BNK캐피탈과의 협력사례를 통해 금융 업계 디지털 트랜스포메이션에 박차를 가할 계획이다.

 

 

BNK캐피탈은 일반 은행 사용자 대비 앱 충성도가 낮은 캐피탈 고객의 특성을 고려해 카카오톡 연계가 용이한 카카오 i 커넥트 톡을 기반으로 챗봇을 구축했다. 별도의 앱 설치 없이 카카오톡에서 24시간 365일 언제든지 문의가 가능한 챗봇을 제공해 고객의 편의성과 접근성을 높였다.

 

특히 금리인하요구권의 경우 기존에는 상담원을 거치거나 앱을 설치하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 신청할 수 있었다면, 구축 후에는 챗봇 화면에서 간편하게 신청이 가능해졌다.

 

실제로 챗봇을 통해 사용자에게 필요한 정보를 손쉽게 알릴 수 있게 되면서 한 달 간 평균 금리인하요구권 신청 문의가 약 23배나 증가했다고 카카오엔터프라이즈는 밝혔다.

 

카카오 i 커넥트 톡은 고성능 한국어 인식 및 자연어 처리 기술을 탑재해 실제 BNK캐피탈 챗봇에서 99.8%의 정확도를 보였다. 오타, 띄어쓰기 오류가 있어도 챗봇이 사용자의 의도를 정확히 인식하고 답변이 가능한 수준이다. 이러한 기술력을 바탕으로 챗봇을 포함한 무인상담 비중을 절반 가까운 수준으로 끌어올리면서 상담원의 업무 효율을 더욱 향상시켰다.

 

BNK캐피탈은 부가서비스를 지속적으로 업데이트함으로써 챗봇을 단순 상담 채널을 넘어 마케팅 채널로 활용해 더욱 많은 고객들과 소통할 계획이다. 챗봇 도입 후 챗봇과 연계된 카카오플러스의 친구 수는 2021년 11월 5만명에서 올 9월 기준 11만명으로 2배 이상 증가했다. 

 

고영권 BNK캐피탈 선임매니저는 "회사 정책에 따라 고객 접근성과 편의성을 최우선 목표로 서비스를 지속 확대할 예정이며, 고객에게 도움이 될 수 있는 서비스를 만들어나갈 것"이라고 전했다.

 

신호준 카카오엔터프라이즈 팀장은 "BNK캐피탈과의 협업은 카카오엔터프라이즈의 자연어 처리 분야 글로벌 기술력이 보수적인 금융 업계의 디지털 트랜스포메이션을 선도한 성공적인  협력 사례"라며 "기업이 카카오 i 커넥트 톡을 통해 고객과의 소통 창구를 간편하게 구축하고 효과적인 소통을 할 수 있도록 AI 챗봇 고도화에 많은 노력을 기울일 것"이라고 말했다. 

 

헬로티 이창현 기자 |