마이리얼트립의 고객 경험(CX) 전문 자회사 AICX가 고객 상담과 서비스 운영 대행을 포함한 B2B 사업에 본격 진출한다. AICX는 마이리얼트립 내부 CX 운영 경험과 AI 기술을 결합한 하이브리드 운영 모델을 앞세워 외부 기업 대상 사업 확장에 나선다고 10일 밝혔다.

 

2022년 설립된 AICX는 연간 거래액 2조 원, 연간 예약 건수 600만 건 이상 규모로 성장한 마이리얼트립의 고객 상담과 운영 업무를 전담하며 대규모 고객 데이터와 운영 노하우를 축적해 왔다. 이러한 경험을 바탕으로 AICX는 AI 기반 고객 대응 솔루션 ‘AICX 에이전트’를 자체 개발해 대량의 고객 문의와 복잡한 운영 흐름을 안정적으로 처리하고 있다.

 

AICX의 B2B 서비스는 기업별 서비스 구조와 운영 환경을 분석해 고객 상담과 운영 프로세스를 맞춤형으로 설계하는 것이 특징이다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI 기반 AICX 에이전트가 우선 처리하고, 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 전문 운영 인력이 담당하는 하이브리드 모델을 통해 운영 효율과 고객 경험 품질을 동시에 높인다.

 

 

실제 마이리얼트립 내부 운영에서 AICX는 전체 고객 문의의 약 70%를 AI 챗봇으로 자동 처리해 왔으며, 24시간 무중단 고객 지원 체계를 통해 트래픽 급증 상황에서도 서비스 품질을 안정적으로 유지했다. 이 과정에서 운영 리소스 기준 약 50% 이상의 효율화를 달성했다는 설명이다.

 

AICX는 이러한 실서비스 환경에서 검증된 성과를 기반으로 고객사의 고객 경험 핵심 지표 개선과 운영 비용 절감에 집중한다는 전략이다. 단기적인 시스템 도입이 아닌 각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계적인 AX 전환을 지원하는 것이 목표다.

 

AICX는 여행과 커머스, 플랫폼, 콘텐츠 산업을 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화 수요가 있는 전 산업으로 서비스 적용 범위를 확대할 계획이다. 향후 고객 경험 혁신을 위한 기능 고도화도 순차적으로 선보일 예정이다.

 

차원호 AICX 대표는 “누적 수백만 명의 고객을 직접 대응하며 축적한 운영 경험과 데이터는 현장에서 바로 활용 가능한 경쟁력”이라며 “AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해 고객과 직접 만나는 기업들의 운영 경쟁력을 높이는 실질적인 파트너가 되고자 한다”고 말했다.

 

헬로티 김재황 기자 |