줌 커뮤니케이션스(Zoom Communications)가 엔터프라이즈 에이전틱 AI 플랫폼을 확장하고 줌 워크플레이스·줌 폰·줌 CX 전반에 걸친 워크플로우 오케스트레이션 기능을 새롭게 선보였다.

 

이번 업데이트는 줌이 추구하는 '시스템 오브 액션(System of Action)' 비전의 연장선이다. 조직이 회의·통화·고객 상호작용에서 발생하는 대화를 실제 비즈니스 성과로 연결하고 분리된 시스템 간 워크플로우를 자동으로 이어주는 것이 핵심이다. 기존 AI가 대화 요약 수준에 머물고 후속 조치는 수작업에 의존하던 한계를 직접 겨냥한 행보다.

 

이번 발표의 중심에는 줌 AI 컴패니언 3.0이 있다. 기존 웹 브라우저 중심에서 줌 워크플레이스 앱, 줌 비즈니스 서비스, 워크비보(Workvivo) 전반으로 확대되며 2026 회계연도 4분기 기준 월간 활성 사용자가 전년 대비 3배 이상 늘었다. 커스텀 AI 컴패니언 애드온을 통해 영업·IT·마케팅 등 업무별 전용 에이전트를 코딩 없이 구축할 수 있으며, 세일즈포스·슬랙·서비스나우·구글 드라이브 등 10개 신규 보안 커넥터를 통해 외부 시스템과의 데이터 연동도 강화됐다. AI 컴패니언은 사용자 역할과 선호도를 학습해 개인화된 인사이트를 제공하는 메모리 기능도 갖췄다.

 

 

협업 환경에서는 AI 닥스·AI 시트·AI 슬라이드로 구성된 AI 협업 캔버스가 도입됐다. 회의 중 논의를 별도 도구 전환 없이 문서·데이터 분석·프레젠테이션으로 즉시 전환할 수 있다. 여기에 실시간 음성 번역(5개 언어 지원), 딥페이크 탐지를 포함한 회의 보안 기능, AI 컴패니언 전용 탭 등 사용자 경험 전반도 개선됐다.

 

줌 폰에서는 전 세계 1000만 회선 이상을 기반으로 모바일 퍼스트 경험을 강화했다. 통화 후 이메일 초안 작성이나 요약 전송 등을 자동 처리하는 에이전틱 워크플로우가 추가됐고 SMS 기능을 갖춘 AI 리셉셔니스트가 24시간 고객 문의 응대를 지원한다. 줌 폰 모바일을 통해 스마트폰 기본 전화 앱에서도 AI 통화 기능을 그대로 사용할 수 있게 됐다.

 

고객 경험(CX) 분야에서는 AI 엑스퍼트 어시스트 3.0이 컨택센터 상담원에게 실시간 가이드와 업무 자동화를 제공하며 자연어 기반 CX 인사이트 분석과 고객 워크플로우 자동화 기능도 함께 공개됐다. 줌 레베뉴 액셀러레이터(ZRA)에는 영업 통화 중 실시간 코칭과 경쟁 인사이트를 제안하는 'AI 세일즈 어시스트'가 추가됐다. 줌은 지난 분기 주요 CX 대형 계약 10건 전부에 유료 AI 기능이 포함됐다고 밝혔다.

 

이번 기능들은 2026 엔터프라이즈 커넥트를 통해 공개됐으며 상세 출시 일정은 줌 뉴스룸에서 확인할 수 있다.
 

헬로티 구서경 기자 |