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[THEME SERIES-⑥] 디지털 시대에 맞게 일하는 방식을 바꾼 GE

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GE는 산업 디지털 트랜스포메이션을 위해 최근 일하는 방식을 크게 바꾸고 있다. 이를 간략하게 정리하면 다음과 같다.

 

빠른 혁신을 위한 패스트웍스

 

최근 들어 아마존, 구글, 테슬라, 마이크로소프트 등 소프트웨어 중심의 ICT 기업이 제조업 분야에 속속 진입하고 있다. 제조업의 디지털화, 연결화, 스마트화가 진전될수록 이러한 기업들이 진입할 영역은 넓어질 수밖에 없다.

 

이 기업들은 빠른 혁신 프로세스를 갖추고 있다. 규모가 큰 기존 제조업체가 이러한 속도를 이겨내기란 사실 쉽지 않다. 규모가 큰 기업들은 새로운 기술을 바탕으로 한 빠르고 혁신적인 제품을 만들어내는 프로세스를 구축할 수 없기 때문이다. 설령 변화를 시도한다 해도 체계화되고 절차화된 의사결정을 따르다 보니 디지털 기술의 빠른 변화에 대응하기란 거의 불가능하다.

 

또한, 빠르게 만들어낸다 해도 해당 제품이 기존 사업부와 충돌할 수도 있다. 시장이 계속 변하고, 고객 니즈와 구매 패턴도 시시각각 바뀌다 보니 새로운 제품과 서비스를 제공하는 혁신의 위험성이 높아져 규모가 큰 제조업체는 빠른 대응을 하기가 쉽지 않은 현실이다.

 

하지만 2015년 제프리 이멜트는 “제조 기업은 해당 기업이 원하든 원하지 않든 정보 사업(Information Business) 영역에 속해 있다”라고 말한바 있다. 정보 사업 영역은 벤처기업들의 출몰이 잦은 분야로 그들과 같은 속도를 내지 않으면 안 된다. 이를 위해 GE는 제조업의 체질을 극복하고 시대에 맞는 빠른 혁신이 가능하도록 하는 톱다운 방식의 패스트웍스(FastWorks)라는 툴을 개발해 회사 전반에 활용하고 있다.

 

자율적 의사결정을 위한 직원행동 가이드, GE Belief

 

GE는 빠른 의사결정이 자율적으로 이루어지도록 하는 직원 행동 가이드라인도 제시하고 있다. 이는 우리나라 기업체의 사훈과 비슷하지만 전략적인 그림과 프로세스, 조직 및 문화 변화를 염두에 두고 만든 것이라 할 수 있다. GE는 디지털 트랜스포메이션을 추구하는 혁신기업이 되려면 가장 중요한 것이 전 직원의 문화를 바꾸는 것임을 깨달았다.

 

골드스타인은 “패스트웍스 시작 전에 깨달아야 하는 것이 있었는데, 그것은 문화를 바꾸는 것이었다”라고 고백했다. 문화를 바꾸기 위해 GE가 채택한 것은 GE의 인재상이라고 할 수 있는 ‘GE Value(가치)’를 2014년 ‘GE Belief(신념)’로 바꾸는 것이었다. 이는 종업원의 기대 행위에 대한 가이드 원칙이라고 할 수 있다.

 

GE Value란 GE의 인재상을 반영한다. GE Value는 외부 지향(External Focus), 명확하고 알기 쉬운 사고(Clear Thinker), 상상력과 용기(Imagination&Courage), 포용력(Inclusiveness), 전문성(Expertise)을 포함하는 것으로 개인의 경향성 내지는 특질을 단어로 표현한 것이다.

 

반면 GE Belief는 고객 중심적으로 깨어나 행동에 옮기도록 하는 내용으로, 첫 번째는 가장 중요한 고객 중심이라는 명제가 제시되어 있고, 나머지는 이를 실천하기 위한 사항이 동사로 표현되어 있다.

 

GE Belief에는 큰 조직의 문제를 해결하려는 고민이 반영되어 있다. 큰 조직은 복잡한 조직 구조와 절차 때문에 수직적 소통이 불가피하다. 이러한 조직은 대개 고객 지향성과 수평적 소통에서 문제점을 드러내게 마련이다. 이를 해결하려면 절차를 간소화하고 고객 지향적인 의사결정이 자율적으로 모색되도록 해야 한다. GE Belief는 이것이 가능하도록 가이드라인을 제공하기 위해 만든 다음과 같은 5개 원칙으로서, 궁극적으로는 고객에게 깨어 있는 기업이 되기 위한 다음과 같은 지침이라 할 수 있다.

 

① 고객이 우리의 성공을 결정한다.

② 속도를 내려면 군살을 빼라.

③ 이기려면 배우고 적응하라.

④ 서로 힘을 실어주고 격려하라.

⑤ 불확실한 세상에서 성과를 올려라.

 

이에 대해 자세히 알아보자.

 

첫 번째, 고객이 우리의 성공을 결정한다. 이 원칙은 의사결정에서 ‘고객’이라는 렌즈로 문제를 바라보아야 한다는 것이다. 관료주의를 타파하고, GE 중심이 아니라 고객중심적인 사고방식과 행동양식이 성공을 결정한다는 뜻이다. 이것은 단순히 고객을 상대하는 부서에만 적용되는 개념이 아니다. ‘패스트웍스 에브리데이(FastWorks Everyday)’라는 툴에서 고객의 개념은 ‘내가 상호작용하는 상대방’을 뜻한다. 이러한 사고로 의사결정을 내린다면 기업 전체가 고객중심적인 의사결정을 내리는 조직이 된다.

 

두 번째, 속도를 내려면 군살을 빼라. 이 말은 조직 내 불필요한 업무 프로세스를 없애고 대내외적으로 속도를 내는 것을 의미한다. 패스트웍스라는 툴을 예로 들자면, 어떤 문제를 해결할 수 있는 아이디어가 생겼을 때 조직 간의 벽을 넘어서 타당성을 검증하고 실행에 옮기도록 하는 단순화된 프로세스라고 할 수 있다.

 

세 번째, 이기려면 배우고 적응하라. 불확실한 상황에서 결정하는 것은 실패의 위험이 높다. 그러나 이 원칙은 완벽함을 추구하느라 기회와 비용을 소모하지 말고, 시장의 속도에 맞춰 도전하라는 말이다. 그리고 실패했을 경우에는 회복탄력성을 갖고, 실패에서 배운 점을 민첩하게 터득하고 적용하는 것이 중요하다고 강조한 말이다. 이는 시험적으로 해보기(Play)를 강조하는 패스트웍스와 일맥상통한다. 이는 2016년에 한 제프리 이멜트의 “우리는 시도하게 하고 피봇(Pivot)하게 하고 다시 시도하게 한다. 그리고 이것이 중앙의 지시 및 통제, 절차 중시보다 낫다”라는 인터뷰 발언과도 연결된다.

 

네 번째, 서로 힘을 실어주고 격려하라. 고객 지향적인 의사결정에는 수평적 상호 소통이 무엇보다 중요하다. 이 원칙은 고객 접점에서 고객과 소통하고, 대안을 추진할 수 있는 자율성을 부여하여 수직적 소통으로 인한 고객과의 소통을 등한시할 수 있는 여지를 줄이는 것은 물론, 모든 종업원에게 수평적인 소통을 중시하라고 강조하고 있다. 또한, 상하 간에 지시나 통제를 넘어 수평적이고 자율적으로 움직일 수 있도록 상호 격려하고 협력 관계를 지향하라는 뜻도 함께 담고 있다.

 

다섯 번째, 불확실한 세상에서 성과를 내라. 이는 불확실한 상황에서 결정을 피하기보다 대안을 마련하고 도전하라는 의미다. 미래에는 불확실성이 더욱 커질 것이다. 따라서 결정 가능한 대안을 찾지 않는다면 기업은 판단을 할 수 없어 좋은 기회를 놓치는 상황에 빠질 수밖에 없다. 이에 대한 준비와 대응을 통해 성과를 내도록 강조한 말이다.

 

GE Belief는 이처럼 조직과 개인 간 충돌로 인해 벽에 부딪치거나 문제가 발생했을 때 이를 조정할 수 있는 기본 원칙을 제공하고 있다. 또한, 기술 및 고객의 변화가 빨라져 의사결정의 불확실성이 높아진 상황에서 고객 지향적이고, 빠른 의사결정이 가능하도록 하는 수평적 소통을 위한 가이드라인이라 할 수 있다. 그리고 이를 통해 복잡한 절차와 체계로 이루어진 조직의 한계를 극복하기 위한 노력이라 할 수 있다.

 

디지털 시대, 평가 방식도 달라져야 한다

 

하지만 앞서 다룬 GE Belief가 평가 방식과 충돌한다면 문제가 발생할 수 있다. GE Belief는 기본적으로 임직원들이 고객 성과 지향적이고, 혁신 지향적 행동을 하도록 기대 행위에 대한 가이드 원칙을 제공하고 있다. 반면 기존의 임직원 평가 방식은 고객 지향적, 혁신 지향적 행위를 할 때 불리한 평가를 할 여지를 가지고 있다.

 

그래서 GE는 기존의 평가 방식을 폐기하고, 고객 지향적, 행위 지향적 행위를 할 때 도움을 주는 코칭 방식의 평가 방법과 절대 평가 방식을 도입한다. 그리고 1년에 한 번 평가하던 방식을 폐지하고, 모바일 앱을 중심으로 수시로 피드백을 한다. 물론 연말에 상사가 종합적으로 정리하여 피드백을 하기도 하는데, 역량 개발 관점에서 별도의 양식 없이 격식에 얽매이지 않고 진행한다. GE는 PD@GE(Performance Development at GE)라는 모바일 앱을 개발해 활용하고 있는데, 상사는 물론이고 동료, 타 부서 구성원 등 사내 모든 임직원에게 피드백을 요청할 수 있다.

 

평가 제도가 달라짐에 따라 보상 제도도 바뀌고 있다. 기존의 랭킹제도가 사라지다 보니, 평가 등급과 보상 간의 연결고리가 약화되고 있으며, 보상을 어떻게 할 것인지 고민 중에 있다. 핵심 과제는 ‘절대 평가 방식을 활용하되, 성과에 상응하는 보상을 어떻게 할 것인가’ 하는 부분이다. 현재 GE는 이에 대해 다양한 테스트를 진행 중에 있다.

 

* 본 기획 연재는 임채성, 임재영, 손현철 님이 공 동으로 저술하신 《GE의 혁신 DNA》 내용에서 발췌하여 요약 및 정리, 혹은 추가하여 구성했습니다.



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