[첨단 헬로티]
AI가 이직 위험을 사전 경고, 기업 조기 대응 가능
인력부족을 고민하는 일본 기업들은 인재 유출을 막기 위해 인공지능(AI)을 활용하기 시작했다. 이직을 원하는 직원을 사전에 감지해 케어하고 성희롱 상사를 찾아내어 조기 대응하는 등 AI를 활용해 업무에 집중할 수 있는 환경 마련을 도모하는 일본 기업들의 대응 방식을 살펴보겠다.
이직 위험을 경고해주는 일본의 AI
의료 사무를 전문적으로 위탁·운영하는 ‘솔라스트’사는 2017년 6월부터 본격적으로 인사업무에 AI를 활용하기 시작했다. 이후 직원 이직률은 기존 37%에서 절반 이하인 16%로 감소 효과를 얻었다. 솔라스트는 AI는 ‘FRONTEO’사가 개발한 클라우드 서비스 ‘KIBIT’을 사용했다.
솔라스트는 AI로 매주 분석해 이직 위험도가 높은 직원 1~2명을 찾아내고 팔로우 면담을 제공함으로써 이직률이 반으로 줄어드는 성과를 얻어냈다.
솔라스트는 신인 스태프에 대해 연 7회 정기면담을 실시했고, 이 면담기록을 AI가 분석해 이직 위험률이 높은 스태프를 발견했다. 이를 위해 과거 이직한 스태프 발언 내용과 사내 인재담당자가 위험도가 높다고 판단한 발언 내용 약 400건을 기계학습의 교사 데이터로 사용했다. 면담에서는 “일에 적응이 됐는가” 등 정해진 항목에 대해 업무상 고민 등을 상사가 듣고 면담내용을 기록하는 방식으로 진행됐다. AI가 선정한 이직 가능성이 높은 직원에 대해서는 팔로우 면담을 통해 세세하게 대응했다. 긍정적인 내용과 부정적인 내용이 합쳐진 발언을 할 경우 AI는 픽업 대상으로 선정됐다. 또 업무와 가정의 양립, 긴 통근시간 등의 개인적인 일에 관한 고민을 내비친 사람도 이직 위험이 높다고 판단해, 팔로우에 나섰다.
키쿠치 마사야 솔라스트 인사총무본부 채용기획부장은 “AI 플랫폼은 직원 자신은 물론, 회사에 가져오는 이점이 크다”고 강조했다.
인사 AI의 역할은 ‘이직방지’가 우선
히타치솔루션즈의 ‘리시테아·AI분석’은 이직방지를 위한 AI서비스로, 히타치솔루션즈의 인사 패키지 ‘리시테아’로 관리하는 사원의 개인속성정보와 근태 데이터를 예측 모델로 AI를 학습시켜 이용한다. 예로, 과거 6개월간의 근태 데이터를 인식시키면 2개월 후의 이직가능성이 높은 사원을 검출해 2개월 동안 대응을 할 수 있다.
히타치솔루션즈는 해당 서비스를 2017년 여름부터 본격적으로 제공하고 있다. 일례로, 한 기업은 AI가 지적한 사원과의 면담에서 “부서 이동으로 근무시간이 길어져 심리적인 부담이 높아지고 있다”는 고민을 듣고, 사원을 원래 부서로 돌려놓는 조치를 통해 이직을 막을 수 있었다.
TIS사의 HR액세스먼트 서비스 또한 이직방지를 위한 AI 서비스를 공급하고 있다. 이 서비스 또한 기업의 인사데이터를 분석해 이직과 휴직 위험이 높은 사원 등 인사에 관련된 과제를 지적하며 결정 트리와 로지스틱스 회복 분석 등 여러 분석을 병용한다.
AI 서비스를 사용하면 이직 위험이 높은 사원의 경향 전반을 파악 가능한 점이 기업 입장에서 최대 장점으로 여겨진다. 히타치솔루션즈가 AI 서비스를 어느 기업의 인사 데이터에 적용한 바, ‘유급휴가를 많이 쓴다, 휴일출근이 적다, 지각이 잦다’ 등 3개 조건을 다 갖춘 사원의 이직 위험이 높은 것으로 나타났다. 이타이 나츠에 TIS 엔터프라이즈 솔루션 제2부주사는 “한 기업에서 조사 결과 일정 연령 이상의 사원은 이동횟수가 많은 등 이직 위험이 높았다”며 연령과 이동횟수의 관계를 지적했다.
▲ IBM Watson Career Coach
이직과 연관 가능성이 높은 데이터 수집 자동화 서비스가 핵심
소프트웨어 개발사인 ‘워크스플리케이션즈’는 이직 위험도가 높은 사원에 관한 데이터를 바로 볼 수 있도록 하는 기능을 2018년 하반기 이후 제공할 계획이다. 더불어 이직 리스크가 높은 사원을 검출하는 ‘근태 모니터’ 기능이 통합기간업무시스템(ERP) ‘HUE’의 근태관리 모듈에 추가될 예정이다.
이직 위험도가 높다고 판단된 사원의 휴일출근과 유급휴가 취득상황을 확인하는 인사담당자의 행동을 학습해 이직 위험이 높은 다른 사원의 데이터를 볼 때 관련 데이터를 먼저 자동으로 표시한다. 이와 관련해 히로이 마사키 HUE HR 개발 부문 바이스프레지던트는 “인사담당자는 데이터를 고려한 대책 마련 등에 전념하기 쉬워진다”고 설명했다.
AI개발사 ‘FRONTEO’의 메일 감시 시스템 ‘KIBIT Email Auditor’를 성희롱 검출에 이용하는 기업도 증가하고 있다. 이 시스템은 AI 클라우드 서비스인 KIBIT을 사용해 정보유출과 담합 등의 의심이 있는 메일을 검출하는 것으로, 메일의 내용에서 성희롱 상사의 존재를 파악해 사원 보호 조치를 바로 취할 수 있는 효과가 있었다.
사원의 의욕 향상으로 접근하는 AI도
일본IBM의 AI서비스 ‘IBM 왓슨 커리어 코치(IBM Watson Career Coach)’는 다른 부서 이동 또는 새로운 스킬 취득 등을 원하는 직원에게 사내에서 모집 중인 새로운 업무 중 해당 직원에게 적합한 롤을 제안한다. 직원이 보유한 기술과 지금까지의 직무경력 데이터 및 사내에서 모집하는 여러 직종 데이터 내용을 IBM의 AI시스템 ‘왓슨(Watson)’으로 분석, 사원의 기술과 직업에 맞는 직종을 표시한다.
TIS가 2018년 가을 이후 시범 운용 예정인 ‘멘토링봇 서비스’도 직원의 의욕향상을 도모하는 방식이다.
• 선배사원이 신입사원을 케어하고 조언해주는 멘토링 선배역을 AI를 조합시킨 자동 대화 시스템인 챗봇이 대행
• 담당하는 일의 목표와 목표 달성을 위해 취해야 할 행동, 실제 행동 결과를 챗봇이 묻고 신입사원이 대답을 기입
노미츠 에이치로 AI서비스 기획개발부 전문가는 “챗봇이 선배사원을 대신함으로써 선배사원이 바쁘더라도 신입사원을 세세하게 서포트할 수 있어 장점이다”고 말했다.
시사점
현재 일본은 인력부족으로 인해 인재 유출이 회사의 손실로 직결되는 상황이다. 인재 유출은 단순한 노동력 부족뿐 아니라 사내 기밀 유출, 신규 채용에 소요되는 비용적 측면 등을 고려했을 때 기업에 큰 손실을 안기기 때문이다.
사회적 인식이 변화함에 따라 객관성을 확보할 수 있는 AI의 도입은 상당히 유의미하다. 권력과시, 성희롱 문제나 근무환경 개선 등의 과제는 과거에 심각한 문제로 다뤄지지 않았으나 인권의식 향상과 직원복지 등에 대한 관심이 높아지면서 사회적 문제로 대두되고 있다.
기존 담당자들이 깨닫지 못하고 넘어가는 부분을 AI가 객관적 통계를 바탕으로 발견해내 이직 위험도가 높은 직원을 사전에 케어할 수 있다는 점은 직원의 충성도를 높이는 데에도 도움이 된다. AI를 활용한 인재관리는 다양한 방향으로의 접근이 가능한 바, 국내 AI 서비스 기업은 관련 서비스를 일본 시장에 맞게 커스터마이징해 진출을 고려해볼 수 있을 것이다.
일본 시장에 진출한 IT 솔루션기업 W사 담당자는 “AI의 활용 방향은 무궁무진하다. 자사의 기존 서비스에 AI를 접목해 시대가 원하는 솔루션, 서비스를 제공하는 것이 필요하다”고 강조했다.
출처: KOTRA 해외시장뉴스(news.kotra.or.kr)
작성자 : 장보은 일본 도쿄무역관
