글로벌 디지털 비즈니스 서비스 기업 TP(Teleperformance)가 한국 기업들의 고객 서비스를 근본적으로 혁신할 수 있는 AI 기반 서비스를 선보이며 한국 시장 본격 공략에 나섰다.
TP는 15일 한국능률협회컨설팅 주최로 열린 'AXIS 2026' 기조연설을 통해 '오퍼튜니티 AI(기회가 되는 AI)' 전략을 공개하고, AI를 활용해 고객 서비스를 어떻게 재정의하고 있는지를 소개했다. 한국의 콜센터 AI 시장이 2030년까지 최대 2억 7,580만 달러 규모로 성장할 것으로 전망되는 가운데, TP는 이번 전략 발표를 통해 한국을 핵심 성장 거점으로 본격 공략할 의지를 밝혔다.
TP가 제시한 '오퍼튜니티 AI' 전략의 핵심은 AI를 비용 절감 수단이 아닌 새로운 서비스 창출의 도구로 바라보는 시각의 전환에 있다. TP는 "많은 기업들이 AI를 비용 절감의 수단으로 보고 있지만, TP는 다른 질문을 던진다"며 "AI로 제약이 사라진 상황에서 과거에는 불가능했던 어떤 서비스를 고객에게 줄 수 있는지를 상상한 뒤 이를 만들어 내는 것이 오퍼튜니티 AI 구상의 핵심"이라고 설명했다. TP는 자사의 모든 솔루션에 AI를 적용한 AI 플랫폼 'TP.ai FAB'을 한국 시장에 맞게 현지화해 사업 확장을 추진하고 있다.
오퍼튜니티 AI 전략을 통해 한국 시장에 선보이는 서비스는 세 가지 방향으로 구체화된다. 첫째, 고객이 문제를 인식하기 전 먼저 상황을 파악하는 '선제적 케어', 둘째, 그동안 VIP에게만 제공하던 관계 기반 개인화 서비스를 전체 고객으로 확대하는 '개인화 서비스', 셋째, AI가 고객의 감정 맥락까지 기억해 일관된 경험을 제공하는 '감정 연속성 케어'다. TP는 TP.ai FAB를 기반으로 모든 고객 접점에서 AI와 인간의 전문성을 결합해 스마트하고 개인화된 고객 경험을 구현한다는 방침이다.
김재현 TP재팬&코리아 대표는 "한국은 대규모 AI 전환을 받아들일 준비가 된 시장"이라며 "한국 내 TP 고객사들이 지금까지 없던 새로운 AI 기반 고객 서비스를 통해 실질적인 비즈니스 성과를 낼 수 있도록 돕는 파트너가 될 것"이라고 밝혔다.
한편 TP는 전 세계 170개국 이상에서 약 49만 명을 고용하고 있으며, 연간 매출은 102억 유로(약 18조 원)에 달하는 글로벌 선두 기업이다. 칸타르 브랜드Z 상위 100대 기업의 62%, 포브스 100대 기업의 53%가 TP의 디지털 비즈니스 서비스를 이용하고 있으며 프론트 오피스 고객 케어부터 백오피스 기능, 고부가가치 디지털 전환 서비스, 통역·현지화·채용 대행 등 다양한 전문 서비스를 통해 글로벌 기업들의 비즈니스 혁신을 지원하고 있다.
헬로티 김재황 기자 |
