서비스나우(ServiceNow)가 모든 제품을 AI 기반으로 전환한다고 밝혔다. 이번 발표를 통해 서비스나우의 전 제품에는 AI, 데이터 연결, 워크플로우 실행, 보안 및 거버넌스 기능이 기본으로 탑재된다. 별도 구매나 조달 프로젝트, 통합 작업 없이 완전한 AI 패키지로 시작할 수 있게 된 것이 핵심이다.
이번 전환에는 기업용 대화형 포털인 서비스나우 임플로이웍스(ServiceNow EmployeeWorks), 전사 데이터를 연결하는 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric), 가시성과 거버넌스를 담당하는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower), 그리고 사람을 지원하는 수준을 넘어 대신 실행까지 가능한 자율 워크플로우가 포함됐다.
서비스나우는 AI 에이전트의 모든 의사결정 뒤에 있는 관계, 정책, 의사결정 이력을 연결하는 엔터프라이즈 컨텍스트 솔루션 '컨텍스트 엔진(Context Engine)'도 함께 공개했다. 컨텍스트 엔진은 특정 자산이 규제 대상 프로세스와 연결돼 있는지, 비용 임계값에 어떤 승인 절차가 적용되는지, 공급업체 이력이 어떻게 반영돼야 하는지를 파악해 AI가 전사 맥락을 바탕으로 정밀하게 실행하고 모든 결과를 책임 있게 관리할 수 있도록 한다. 850억 개의 워크플로우와 7조 건의 상호작용 데이터를 기반으로 대규모 언어 모델(LLM)을 활용해 조직의 전략에 맞는 의사결정을 내리며 서비스 그래프(Service Graph), 지식 그래프(Knowledge Graph), 데이터 인벤토리를 기반으로 아이덴티티 관계, 자산 의존성, 비즈니스 인텔리전스 등 다양한 엔터프라이즈 신호를 실시간으로 처리한다.
아밋 자베리(Amit Zavery) 서비스나우 사장 겸 최고제품책임자(CPO) 및 최고운영책임자(COO)는 "대부분의 기업은 엔터프라이즈 AI를 구축하기 위해 여러 구성 요소를 맞추는 데만 몇 달을 소비한다"며 "서비스나우는 모든 요소를 하나로 통합해 고객이 복잡한 조달 프로젝트가 아니라 전 제품 및 패키지 전반에 걸쳐 완전한 AI 네이티브 경험으로 시작하도록 한다"고 말했다.
더불어 개발자 환경도 함께 개방했다. 서비스나우 SDK와 새로운 빌드 에이전트(Build Agent) 기능을 통해 개발자는 안티그래비티, 오픈AI 코덱스, 윈드서프, 커서, 클로드 코드 등 기존에 사용하던 어떤 도구로도 개발하고 서비스나우 AI 플랫폼에 바로 배포할 수 있다. 전문 개발자는 익숙한 통합 개발 환경(IDE)을 그대로 유지할 수 있고 시민 개발자는 자연어로 워크플로우를 정의할 수 있다. 초기 사용을 위해 고객에게는 빌드 에이전트 호출 100회가 무료로 제공되며 개인 개발자 인스턴스에는 25회의 무료 호출이 포함된다. 이어 중견 기업을 위한 신규 제품도 선보였다. 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 파운데이션은 IT, HR, 법무, 재무, 조달, 업무 환경 서비스를 서비스나우 AI 플랫폼으로 통합하며 수주 내 운영 시작이 가능하도록 설계됐다.
제이 해먼즈(Jay Hammonds) 로빈후드(Robinhood) 기술운영책임자는 "서비스나우 AI는 IT, HR, 법무 전반에서 사람의 개입이 필요하기 전에 직원 요청의 70%를 사전에 처리한다"며 "워크플로우에 AI를 직접 적용한 결과, 월 1,300건의 티켓 처리에서 수작업 시간을 2,200시간 줄였다"고 말했다.
헬로티 구서경 기자 |
