오아시스마켓이 자체 개발한 AI 비서 '메이(MAY)'를 선보이며 차세대 AI 고객서비스 'AICS(AI Customer Service)'를 시작한다. 고객센터에 전화하면 상담원 연결 대기 없이 AI가 즉각 응대하고, 최근 3일 이내 주문 데이터를 실시간으로 확인해 고객의 불편을 먼저 찾아내는 '능동형 케어'를 구현했다는 점에서 업계의 주목을 받고 있다.
메이의 핵심은 기존 고객서비스의 패러다임을 바꾸는 능동적 접근 방식이다. 고객이 "계란이 깨져서 왔어", "우유가 상한 것 같아" 등 평소처럼 말하기만 하면 메이가 음성을 인식하고 최근 3일 이내 주문한 상품 데이터를 실시간으로 확인해 파손·신선도 저하 등을 선제적으로 묻고 처리한다. 환불 비율도 고객이 자유롭게 설정할 수 있다. 배송 문제의 경우 "상품 누락"이나 상품명을 말하는 것만으로 메이가 맞춤형 해결 방법을 먼저 제안한다. 고객센터(1577-0098)에 전화하면 대기 시간 없이 즉각 가동되는 이 시스템은 '불필요한 시간을 제로로 만들겠다'는 오아시스마켓의 비전을 CS 영역에 구현한 결과다.
이번 AI 고객센터는 오아시스마켓의 테크 기반 커머스 전환 전략의 일환이다. 지난해 강남 신규 매장에 도입한 AI 무인계산 시스템 '루트(Route) 100'은 고객이 상품을 레일에 올려놓기만 하면 실시간으로 인식하고 자동 결제까지 이루어지는 세계 최초 AI 무인계산 기술이다. 2026년에는 기존 루트100 대비 크기를 절반으로 줄이고 인식률·처리 속도는 2배 이상 향상시킨 '루트 미니'를 전 오프라인 매장에 순차 도입할 계획이다. 오프라인 피지컬 AI에 이어 온라인 CS까지 AI로 연결하는 전방위적인 테크 혁신이 완성되는 셈이다.
2011년 사업 시작 이래 15년 연속 업계 유일의 흑자 경영을 이어온 오아시스마켓은 콜드체인 물류·직소싱 네트워크·온오프라인 옴니채널 전략을 기반으로 성장해왔다. 이번 AICS 도입을 시작으로 AI 도입을 온·오프라인 전 영역으로 확대해 나갈 방침이다.
오아시스마켓 관계자는 "AI 비서 메이의 도입을 시작으로 온·오프라인 경계 없이 기술 혁신을 통해 고객의 시간을 아끼고 만족을 채우는 '테크 커머스 기업'으로 거듭날 것"이라고 강조했다.
헬로티 김재황 기자 |
