글로벌 물류기업 DHL이 전 세계 24개국 2만4천 명의 소비자를 대상으로 진행한 조사 결과를 담은 ‘온라인 쇼퍼 트렌드 리포트 2025’를 발표했다.
조사 결과에 따르면 온라인 쇼핑에서 소비자의 경험을 결정짓는 핵심 요소는 더 이상 단순한 제품 정보가 아닌 것으로 나타났다. 그보다는 배송과 반품의 경험이 구매 결정에 직접적인 영향을 미치고 있으며 신뢰도 높은 물류 서비스 제공 여부가 브랜드 선택에 중요한 기준으로 떠오르고 있다. 실제로 응답자의 81%는 원하는 배송 옵션이 없을 경우 구매를 포기한다고 답했으며 79%는 번거로운 반품 절차가 구매 철회의 원인이 된다고 밝혔다.
또 생성형 AI의 확산은 소비자의 쇼핑 여정을 더욱 스마트하게 바꾸고 있는 것으로 나타났다. 응답자 10명 중 7명은 쇼핑 플랫폼에서 AI 기반 기능을 원한다고 응답했으며 특히 가상 피팅, AI 쇼핑 어시스턴트, 음성 명령 기반 제품 검색에 대한 수요가 높았다. 글로벌 쇼퍼의 37%는 이미 음성 명령을 통한 구매를 활용 중이며 소셜커머스 이용자 중 절반 가까이도 같은 방식으로 쇼핑을 진행하고 있는 것으로 나타났다.
이와 함께 소셜커머스는 이제 단순 홍보 채널을 넘어 주요 구매처로 부상하고 있다. 쇼퍼의 70%는 SNS를 통해 이미 제품을 구매한 경험이 있으며, 동일한 비율이 향후에도 이 같은 경로를 통해 쇼핑을 이어갈 것으로 예상했다. 틱톡, 인스타그램 등은 특히 Z세대에게 중요한 쇼핑 플랫폼으로 자리잡았고 브랜드와 소비자의 접점을 근본적으로 재정의하고 있다.
지속가능성 또한 소비자 선택에 있어 빠질 수 없는 기준이 되고 있다. 글로벌 응답자의 72%는 온라인 구매 시 지속가능성을 고려한다고 답했으며 3명 중 1명은 지속가능하지 않다는 이유로 구매를 포기한 경험이 있다고 밝혔다. 특히 Z세대의 경우 이 비율이 거의 절반에 달해 친환경 가치에 대한 민감도가 세대별로 뚜렷하게 나타났다. 중고 상품 구매, 리퍼비시드 제품 선택, 보상판매 참여 등 순환경제에 대한 실질적인 참여 의지도 높게 나타났다.
이번 조사 결과와 관련해 DHL 이커머스 CEO 파블로 시아노는 “장바구니 이탈의 이유는 단순하지 않으며 이제는 배송부터 지속가능성까지 전 영역에서 소비자의 기대를 충족시켜야 한다”고 강조했다.
헬로티 김재황 기자 |
