아틀라스랩스가 20일 미디어 라운드 테이블을 통해 AI 기반 대화 데이터 분석 센트로이드를 소개하고, AI 음성인식 시장 공략을 위한 비전을 밝혔다.
아틀라스랩스는 서울과 미국 기반의 글로벌 스타트업으로, 음성 및 언어 기반의 AI 연구 및 서비스를 제공하고 있다. 자체 개발한 음성인식 머신러닝 기술인 제로스(ZEROTH)를 통해 음성을 텍스트로 변환하는 STT 수준을 높였으며, 의도 감지·유형 분류·검색 기반 추천 답변, 분석 등 각종 서비스를 가능하도록 했다.
아틀라스랩스는 AI를 통해 통화의 불편함을 개선하고 더 나아가 업무의 생산성을 높이고자 하는 목표로, 전화뿐만 아니라 영상통화, 오프라인 미팅, 인터뷰, 사람과 사람과의 대화 등에서 나오는 핵심 정보를 데이터로 변환해 제공하기 위해 꾸준히 기술 개발 및 서비스 기능 강화를 해나가고 있다.
기업의 효율성 높이는 대화 AI 프로젝트
대화 AI는 녹음된 음성 데이터를 자산으로 변화시켜준다. 음성 데이터를 음성 인식, 자연어 처리를 통해 통화 전사로 음성 대화를 텍스트로 변환, 의미 검색, 키워드 추출, 주제 분리, 감정 분석을 통해 정형화된 구조 데이터를 만든다.
아틀라스랩스 류로빈 대표는 한국어 대화 AI 문제점은 음성인식 정확도, 클라우드 환경의 부재를 꼽았다.
음성인식의 정확도는 학습에 사용할 수 있는 데이터의 양에 따라 결정된다. 예를 들어 상담사와 고객의 통화 경우, 고객의 다양한 감정, 억양, 사투리 등의 데이터가 부재되어 있기 때문에 인식률이 낮았다.
이에 아틀라스랩스는 다양한 대화 데이터 수집을 위해 'Switch'를 개발했다. Switch는 간편한 통화 녹음, 빠르고 정확한 텍스트 전환, 데이터 관리 및 워크 플로우 통합의 기능을 제공한다.
한국 시장은 대부분 온프레미스 형태의 솔루션을 사용하고 있다. 하지만 온프레미스 환경에서는 데이터 순환이 비효율적이고 재사용성이 떨어진다는 단점이 존재한다. 국내에서도 대기업을 필두로 SaaS 형태로 전환이 시작되고 있다. 아틀라스랩스는 이런 흐름에 발맞춰 제네시스 클라우드 기반에서 사용할 수 있는 ‘센트로이드’를 소개했다.
새로운 CDA 패러다임, 센트로이드
제네시스 클라우드 기반의 컨택센터에서 센트로이드를 활용하면, 대화 데이터를 체계적으로 구조화해 분석 가능한 데이터로 전환할 수 있다.
CDA(Conversation Data Analytics) 기술로 분석해 변환된 대화 데이터를 적시에 활용할 수 있어 고객의 의도를 신속하고 정확하게 파악해 민첩한 대응이 가능하다. 또 확장이 쉬운 클라우드 환경에서 다른 분석 툴과도 연동해 전사 협업해 고객 응대 시 효율적이고 전문적인 통화 응대로 고객 만족을 이뤄낼 수 있다.
기업의 고객응대, 채용과정, 영업 등 지금까지 대화로 주로 이뤄졌던 영역을 분석 가능한 정확한 데이터로 바꿔줘 언어 분야의 디지털전환을 가져다준다.
센트로이드의 특징은 대화 데이터를 단순 키워드가 아니라 의도에 따라 정확히 검색할 수 있다는 것이다.
대화가 데이터화되면 대화 우선순위 자동 판단과 자연어 사전 응답, 모든 대화의 라벨링, 내용 그룹핑 및 키워드 추출이 가능하다. 시각화·트래킹 툴과 연동돼 트렌드 추적 및 측정을 한 눈에 볼 수 있는 인사이트를 도출 및 공유할 수 있어 효율성이 크게 개선될 수 있다.
아틀라스랩스 류로빈 대표는 “클라우드 기반 AI 컨택센터에서 CDA를 활용해 총체적 데이터 분석과 관리를 통한 차별적 고객 경험이 가능하다”며 “기업의 자산인 대화 데이터를 클라우드 환경에서 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 지속해서 센트로이드를 발전시키겠다”라고 밝혔다.
헬로티 함수미 기자 |
