고객 지원 강화 및 현지화로 한국에서 두 자릿수 이상 성장세 달성한다
마우서 일렉트로닉스는 4월 중 고객 센터를 연다. 마우서는 이 센터가 커뮤니케이션의 허브 역할을 담당하며, 최신 제품 및 솔루션을 필요로 하는 한국 설계 엔지니어들과 구매 담당자들에게 신속하고 편리한 서비스를 제공할 것이라고ㄹ했다.
"마우서는 기존의 적정 재고, 신속 배송 전략을 더욱 효율적으로 활용해 한국의 고객사들이 원하는 설계 프로세스 요구를 3일 이내에 빠르게 해결할 수 있는 원-스톱 쇼핑 서비스를 강화할 것"
워렌 버핏, 빌게이츠 등 저명 인사들로 구성된 세계적인 투자 회사 버크셔 해서웨이(Berkshire Hathaway)의 자회사인 마우서 일렉트로닉스가 올해 4월, 서울 디지털시티에 고객 서비스 센터를 연다. 지금까지 주로 웹을 통해 물품을 구입해 온 한국 이용자들은 향후 온라인, 오프라인으로 제공되는 서비스를 모두 활용할 수 있을 것으로 보인다.
B2B 전자상거래 유통업체인 마우서의 매출은 대부분 웹을 통해 이루어진다. 50% 이상의 웹 트래픽이 북미지역 외에서 발생하고 있으며 매출의 50% 정도, 고객의 77% 정도가 온라인에서 물품을 주문한다. 그중에서도 한국, 일본은 인터넷을 통한 주문이 90%를 상회한다. 하루 평균 웹에서 검색되는 제품의 양은 1900만 건 정도이며, 사용자는 15만 5천여 명이다.
마우서에서 많이 판매되고 있는 제품을 분야별로 살펴보면, 반도체와 임베디드 분야가 매출의 50% 이상을 차지한다. 설계가 여기서부터 시작되기 때문이다. 그리고 최근에는 광소자와 센서 부문 매출이 빠른 속도로 늘어나고 있다.
고객들은 온라인을 통해 500여 제조 업체의 400만 개 이상 부품군, 1천만 개 이상 제품 중 원하는 물품을 간편하게 구매할 수 있다. 또한 마우서의 웹사이트는 매일 업데이트되고 있으며 양방향 카탈로그, 데이터시트, 공급 업체 스펙, 레퍼런스 설계, 애플리케이션 노트, 기술 설계 정보, 엔지니어링 툴 등도 함께 제공되고 있다.
고객 서비스 센터의 이점
호주, 홍콩, 인도네시아, 베트남 등 현지 사무실보다 인터넷을 통해 물품을 주문하는 비율이 높은 나라들 중에서도 한국의 인터넷 구매 비율이 현저히 높은 이유는 지금까지 한국에 고객 서비스 센터가 없었던 탓일 것이다. 고객들은 온라인과 오프라인 양쪽에서 물품을 구매할 수 있을 때 훨씬 편리하다고 생각하며, 마우서는 그에 대응하기 위해 전 세계 21개의 고객 서비스 센터를 세워 다양한 서비스를 실시해 왔다. 이달 한국에 오픈하는 고객 서비스 센터가 22번째다.
마우서의 APAC 및 EMEA 비즈니스 수석 부사장인 마크 버-로논(Mark Burr-Lonnon)은 “마우서는 지난해 유럽에서만 27% 성장했다. 미화로 환산하면 6% 더 성장한 셈이다. 한국이 있는 아태 시장도 높은 성장세를 나타내고 있으며, 지난해 아태 지역에서의 한국 시장 점유율은 11%, 매출 증가세는 14%였다. 한국에서는 현재 2천만 달러 정도의 매출을 올리고 있는데, 이제 한국에 고객 서비스 센터가 오픈하면 인터넷뿐 아니라 사무소를 통해 구매하는 고객이 늘어남에 따라, 향후 한국에서만 두 자릿수 정도의 성장세를 달성할 수 있을 것으로 보인다”고 기대를 나타냈다.
언어와 문화가 다른 나라에 현지 사무소를 개설하면 그 나라 고객의 니즈를 더 빨리 파악할 수 있다. 그리고 그 나라에서 통용되는 화폐를 사용할 경우 고객은 물품을 더 편하게 구매할 수 있다. 또한 제조업체에서 신제품 제작 시 그 부품이 사용되는 현지 시장에 대한 이해가 선행돼야 하는데, 이 경우 마우서가 현지 사무소를 통해 갖고 있는 정보를 활용하면 이해도를 높일 수 있다. 대기업의 경우에도 신제품 개발 시 대외비로 분류해야 하는 최신 부품이 있을 수 있는데, 이때 마우서의 웹사이트를 이용하면 외부에 알리지 않고도 원하는 부품들을 손쉽게 구매할 수 있다.
지금까지 주로 온라인으로 물품을 구매했던 한국 고객들은 서울에 고객 서비스 센터가 설립되고 3명의 직원이 상주함에 따라, 한국어로 서비스를 받으며 원화로 편리하게 물품을 구매할 수 있게 됐다.
김희성 기자 (npnted@hellot.net)
