성안당 청년창업 2018.03.21

홈 > 피플&컴퍼니 > 피플

ATM아이엔씨 2018.01.05


이달의 매거진
잡지이미지
잡지이미지
잡지이미지
잡지이미지
잡지이미지
잡지이미지
  • 구독신청
  • 광고안내

지맨스 기사본문

“쇼핑 만족도 높여라” 소매업체 혁신적인 변화 필요

입력 : 2018.06.07 13:14

글자크게보기 글자작게 댓글달기 좋아요 즐겨찾기

페이스북 트위터 카카오스토리 블로그

[첨단 헬로티]

 

새로운 소매 임무: 2018 쇼핑객 비전 연구


최근에는 쇼핑 경험이 거래 중심에서 서비스 주도적이고 개인의 필요를 고려한 경험으로 바뀌고 있다. 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)의 10번째 연례 쇼핑객 연구는 오프라인 매장과 온라인 매장에 변화를 가져오고 있는 쇼핑객 만족도와 소매 기술 트렌드를 심층적으로 파악하기 위하여 북미, 남미, 아시아 태평양, 유럽, 중동 지역의 7,500명 가량의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다.



요약


전세계 소매업체들이 항상 온라인에 연결되어 있고 최신 기술에 능통하며 오늘날의 디지털 경제에 대해 날이 갈수록 더 많은 기대를 품고 있는 소비자들에게 점점 더 발빠르게 보조를 맞추어가고 있기는 하지만, 지금까지의 혁신만으로는 부족하다. Zebra Technologies의 2018 쇼핑객 연구에 따르면, 쇼핑객의 3분의 1이 오프라인 매장 경험에 만족하지 못하고 있다.


지난 10년 동안 쇼핑 만족도가 향상되기는 했지만 소매업체들이 변화의 속도를 더욱 높여야 합니다. 그렇지 않으면 매출 및 시장 점유율에서 손실이 발생하는 위험이 있다. 스마트폰으로 무장한 소비자들은 오프라인 매장에서든 온라인에서든 또는 모바일 기기를 통해서든 빠르고 편리하며 정보로 가득하며 연결되어 있고 개인의 필요와 관련된 쇼핑 경험을 기대한다.


오늘날의 소비자들은 세계에서 가장 크고 연중무휴 운영되는 온라인 쇼핑 매장을 손가락 몇 번 움직이는 것만으로 이용할 수 있는 편의를 누리고 있다. 그들은 소매 거래에서 쇼핑 요구를 만족시켜주지 못하면서 시간만 지체될 때 느끼는 페인포인트(pain points, 불편함)를 점점 더 참지 못하게 되었다. 그뿐 아니라 구매 채널에 구속 받지 않는 소비자가 점점 늘고 있고 온라인, 모바일 기기, 오프라인 매장, 또는 이 세 가지 수단을 합친 구매 환경에서 쉽고 빠르고 원활한 구매 경험을 할 수 있기를 요구한다.


쇼핑객 불만족


소비자들은 오프라인 매장 쇼핑에 만족하지 못하는 주된 이유로 재고 소진 상품, 상품을 찾기 어려움, 불명확한 가격과 할인 정책을 꼽고 있다. 그렇기 때문에 기술로 무장하고 해박한 지식을 갖춘 영업 직원들을 전진 배치하여 만성적인 쇼핑 애로 사항을 해결하고 오프라인 쇼핑 경험을 향상시켜 줄 소매업체이 필요한 때다.



개인 맞춤형 쇼핑객 경험


모바일 컴퓨터를 휴대한 매장 직원들이 진열대에 보이지 않는 재고 상품을 찾아주고 재고 소진 상품을 집까지 무료로 배송해주거나 신속 배송을 해주는 등의 소매 서비스를 기대하는 소비자들이 점점 늘고 있는 것으로 연구 결과 밝혀졌다. 


소비자들은 또한 거래 중심의 소매 쇼핑 경험이 다변화된 구매 채널 뿐만 아니라 큐레이션, 영감, 맞춤화까지 더해져서 서비스 주도적이고 개인의 필요를 고려한 쇼핑 경험으로 바뀌어지기를 기대하고 있다. 


쇼핑객들은 고객의 구매 이력을 기록하여 개인의 필요에 맞게 제품을 제안하고 할인 혜택을 제공해주는 등의 서비스를 제공해주는 지원형 판매 기술을 중요시하다.



배송, 중요도 점점 높아져


다양하고 더 빠른 제품 배송 서비스를 요구하면서도 배송 속도에 상관 없이 유료 배송을 이용할 의향이 있는 쇼핑객은 많지 않다. 설문에 참여한 쇼핑객의 절반 이상이 오픈라인 매장 구매 횟수를 늘리고 매장에서 집까지 배송해주는 서비스를 이용할 계획이며 다음 날 배송 및 당일 배송 서비스를 이용할 수 있기를 기대한다고 밝혔다. 미래를 내다보고 생각하는 소매업체들은 이러한 온라인 예약, 픽업 서비스, 커브사이드 픽업 등 다양한 서비스 옵션을 내놓으며 늘어나는 고객 요구를 충족시키기 위하여 재빨리 움직이고 있다.


연결된 쇼핑객들의 늘어나는 요구를 추적하기


소매업체들은 오프라인 매장에서 쇼핑할 때 스마트폰을 가격 비교와 구매 후기를 검색하는 도구로 이용하는 연결된 소비자들을 발빠르게 따라잡고 있다. 소매업체들은 오프라인 매장에서도 온라인과 비슷한 수준의 편의를 기대하는 쇼핑객들이 점차 늘고 있음을 인지하고 있다. 지난 10년간의 쇼핑객 연구 결과를 되돌아보면 오프라인 매장 쇼핑 만족도가 다소 향상된 것을 알 수 있다. 그러나 소비자들은 - 특히 밀레니엄 세대 소비자들은- 영업 직원들보다 자신들이 제품 정보에 더 잘 연결되어 있다고 생각한다.



쇼핑객, 신속하고 마찰없는 제품 구매 원해… 검색과 구매


소매업체에게는 제품을 쉽게 찾아 구매할 수 있는 환경 조성이 필수다. 진열 선반에 재고가 없을 경우 소매업체가 입는 손실 비용은 연간 2,381억 달러에 달하며 그로 인해 브랜드 품격(brand integrity)이 훼손되고 고객 충성도가 떨어진다.

우선, 매장에 재고가 없으면 물건을 팔 수 없다. 의류 및 패션 전문점 쇼핑객의 36%가 사고 싶은 제품을 사지 못하고 매장을 나서는 주된 이유로 제품의 종류가 마음에 들지 않아서라고 답했으며 34%는 디스플레이에 만족하지 못한다고 답한 것으로 연구 결과 밝혀졌다. 한편, 식료품점/슈퍼마켓 쇼핑객과 의류 전문점 쇼핑객의 각각 30%와 26%가 사려던 제품의 재고가 없으면 매장을 나온다고 답하였다.


재고가 없을 때 소비자는 매장에서 즉시 개입하여 문제를 해결해줄 것을 원하며 기술에서 그 해답을 찾고 있다. 쇼핑객의 절반 이상이 쇼핑 경험을 향상시키는 데 있어서 기술이 매우 중요하다고 생각하고 있다. 설문에 참여한 소비자들은 쇼핑을 할 때 매장 직원들이 모바일 기기를 갖고 다니면서 매장 내 제품 가용성과 가격에 대한 정보를 알려주고 재고 소진 제품을 집까지 배송해주는 등의 서비스를 제공해주는 것을 중요시한다고 답하였다.


그렇기 때문에 현명한 소매업체들은 고객의 곁을 떠나지 않고 바로 그 자리에서 매장과 물품 창고 전반에 걸쳐 커뮤니케이션하면서 재고와 제품 가격을 쉽게 조회하고 이용 가능한 쿠폰을 훑어볼 수 있도록 모바일 컴퓨터와 태블릿을 휴대한 직원들을 전진 배치시키고 있다. 이들은 또한 재고 소진을 줄이고 제품이 창고와 물품 참고, 매장 중 어디에 있는지 정확하게 위치를 파악할 수 있는 재고 정확성을 향상시키기 위해 보이지 않는 곳에서 열심히 일하고 있다.



풍성한 오프라인 매장 쇼핑 경험


소비자가 어떤 물건이든 인터넷에서 구매할 수 있는 쇼핑 세상에서 오프라인 소매업체가 살아남기 위해서는 온라인에서는 경험할 수 없는 풍성한 쇼핑 경험을 제공해야만 한다.


소매 매장을 찾는 고객 수를 다시 늘리기 위해서 이것은 필수 과제다. 오프라인 매장 쇼핑이 날이 갈수록 목적 주도적인 추세로 바뀌어가고 있다. 


연구에 따르면, 쇼핑객의 35%가 매장에 도착하기 전에 구매하기로 계획한 제품만 구매하는 것으로 볼 때 소비자가 구매 전략을 세운다는 것을 확인할 수 있다고 한다. 이는 소매 매장 체류 시간이 점점 줄어들고 충동 구매를 할 가능성이 줄어든다는 뜻이다. 쇼핑객 감소에 대처하고 쇼핑객의 매장 체류 시간을 늘리기 위하여 소매업체들은 새로운 서비스, 맞춤형 상품, 엔터테인먼트, 심지어 소비자 교육까지 가미한 몰입형의 대화식 맞춤 쇼핑 요소들을 쇼핑 중에 경험할 수 있게 하고 있다.


예를 들어, 영업 직원을 제품 전문가 수준으로 교육시킨 업그레이드 서비스, 컨시어지 수준의 서비스, 매장 내 상품 안내, 매장 내 의류 맞춤 재단, 매장 내 카페 및 식당, 쇼핑객이 물건을 고르고 피팅룸에서 입어볼 수 있게 해주는 피팅룸 기술, 오프라인 매장 파티, 미용, 운동, 요리 강습 등 다양한 강습 서비스 등 다양한 서비스를 제공한다.


기술에 의해 향상되고 인간의 손길이 닿아 완성된 개인 맞춤 서비스


디지털 기술과 온라인 쇼핑으로 인해 힘의 균형점이 소매업체에서 소비자에게로 옮겨가고 있다. 지금은 제품 선택의 폭이 무한대로 넓어졌고 언제든지 가격을 투명하게 확인할 수 있다. 그러나 지난 몇 년 동안 소매업체들이 이동성 분야에 투자해온 덕분에 자신들이 매장 직원들보다 더 잘 연결되어 있다던 쇼핑객들의 인식이 바뀌고 있다.


인터넷에서 찾을 수 있는 제품 정보에 얼마나 잘 연결되어 있다고 생각하는지 물어보았을 때 2011년에는 쇼핑객의 61%가 자신이 매장 직원보다 더 잘 연결되어 있다고 생각한다고 답하였지만 지금은 44%로 줄어들었다. 간극이 좁혀지고 있기는 하지만, 제품 탐색부터 결제 완료에 이르기까지 쇼핑객의 디지털 및 물리적 쇼핑 활동 정보가 반영되어 있고 맥락적으로 연관성 있는 맞춤식 쇼핑 경험을 원하는 소비자의 요구를 충족시키려면 아직 갈 길이 멀다.


오프라인 매장 매출을 올리기 위하여 소매업체들은 인간미 있는 영업 직원의 접촉이 느껴지는 개인 맞춤형, 기술 지원형 고객 서비스에 대한 쇼핑객의 요구를 충족시키고 있다. 연구에 따르면, 쇼핑객의 절반 이상이 최신 기술로 무장한 매장 직원들이 전반적인 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다.


쇼핑객들은 디지털 도구를 휴대하고 다니면서 컨시어지 수준의 서비스를 제공하는 영업 지원들을 전진 배치시킨 연결된 매장 환경을 중요시한다. 고급 백화점과 독립 부티크에서 오랫동안 고객에게 서비스를 제공해온 개인 쇼퍼들이 제공하는 일대일 서비스인 클라이언텔링(clienteling)이 이제는 기술 발전 덕분에 대중화되고 있다.

 

실제로, 설문에 참여한 개인 쇼퍼들의 62%가 영업 직원들이 매장 내에서 휴대용 모바일 기기를 갖고 다니면서 클라이언텔링 도구로 이용하는 것을 높이 평가하였다. 영업 직원이 휴대용 기기를 이용해 고객의 지난 번 구매 내역과 회사 웹사이트 검색 내역에 근거하여 디치 프린트와 특별한 날을 위한 드레스 또는 쇼핑객이 좋아하는 디자이너의 홀리데이 플로럴 드레스 프로모션 상품을 제안하는 문자 메시지를 고객에게 보낼 수 있다.




온라인 대 오프라인


전통적인 오프라인 소매업이 온라인 쇼핑과 치열한 경쟁을 벌이게 되었지만, 소비자들이 매장 방문 쇼핑에 여전히 관심을 갖고 있는 분명한 이유들이 있다. 쇼핑객들은 물리적 매장에서 쇼핑하는 가장 큰 이유로 실제 제품을 둘러보고 직접 경험할 수 있다는 점을 꼽았다.


반면에, 매장 방문 구매보다 온라인 구매를 더 선호하는 주된 이유들로 가격, 제품 선택의 폭, 가격 비교, 할인 혜택 찾기를 꼽았다.


그리고 쇼핑객의 절반 이상(66 %)이 쇼루밍(showrooming, 오프라인 매장에서 물건을 살펴본 뒤 구매는 온라인 쇼핑몰에서 하는 행위)을 한다고 답했다.


지금과 같은 멀티채널 쇼핑 환경에서 살아남아 번성하기 위해서 소매업체들은 오프라인과 온라인 쇼핑 환경 정보(예를 들어, 재고 수준)를 한 눈에 정확하게 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 쇼핑객의 디지털 및 물리적 구매 활동 정보를 전체적으로 볼 수 있게 해주는 기술을 이용해서 디지털 매장과 물리적 매장의 간극을 메우기 위한 노력을 하고 있다. 


다시 말해, 제품을 실제로 보고 체험할 수 있는 오프라인 쇼핑의 장점과 전자상거래의 편의성이 균형을 이룬 원활하고 개인적인 멀티채널 구매 경험을 할 수 있게 해준다는 생각한다.



소매 패러다임, 배송에 대한 높아진 기대가 대변혁으로 이어져


상품 배송에 대한 쇼핑객의 높아진 기대치가 소매 지평을 바꾸어 놓고 있다. 오늘날 소비자들이 쇼핑을 할 때 페인포인트(pain points, 불편함)를 느끼는 인내심의 한계가 점점 낮아지고 있다. 오늘날의 쇼핑 세계에서는 온라인에서 제품을 구매하면 편리한 배송 서비스도 자연스럽게 기대할 수 있게 되었다.


두 가지 주목할 만한 조사 내용이 20년 전만 해도 상상도 할 수 없었던 소비자의 새로운 요구사항을 잘 보여주고 있다. 사람들이 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 꺼리게 되는 주된 이유는 물건을 산 뒤 크고 무거운 짐을 집까지 들고 가야 하는 어려움 때문이었다.


연구 결과에 따르면 쇼핑객의 80%가 매장에서 물건을 사고 집까지 들고 가거나 집으로 배송시킨다. 


쇼핑을 할 때 기본적으로 시간 절약과 높은 편의성을 기대하게 되는 현대 소매 쇼핑의 지평을 반영해 주듯이, 쇼핑객의 66%가 다음 날 또는 당일 배송을 원하며, 37%가 당일 또는 더 빠른 배송을 선호하며, 27%는 배송 속도에 상관없이 유료 배송을 원하지 않는 것으로 연구결과 밝혀졌다.


오늘날의 멀티채널 소비자들은 또한 각자의 라이프스타일 요구에 맞는 다양한 주문 처리 옵션을 기대합니다. 설문에 참여한 소비자들 가운데 64%가 온라인에서 구매하고 집까지 배송해주는 서비스를 선택했고, 34%는 온라인에서 구매하고 매장에서 픽업하는 서비스를, 15%는 온라인에서 구매하고 다른 장소로 배송해주는 서비스를 선택하였다.


제품을 구매한 장소가 물리적 매장이든 디지털 매장이든 상관없이 융통성 있고 유연한 무료 배송과 다양한 주문 처리 옵션을 원하는 소비자 요구의 증가 추세에 발맞추기 위하여, 소매업체들은 온라인 구매 후 전용 서비스 키오스크가 설치된 오프라인 매장에서 픽업하는 서비스를 확대하면서 오프라인 매장을 온라인 주문처리 센터로도 활용하고 있다. 최근 들어 이러한 소비자 선호도를 반영해주듯이 매장도 새롭게 탈바꿈하고 있다.



지역 관련 연구결과


전세계 소비자들에게 몇 가지 뚜렷한 쇼핑 기대, 선호도 및 습관이 나타났다.


아시아 태평양: 아시아 태평양 지역 쇼핑객의 32%가 온라인에서 물건을 구매하고 오프라인 매장에 직접 찾아가 물건을 가져오는 것을 선호한다. 그리고 아시아 태평양 지역에서는 쇼핑객의 절반 이상이 지역에 기반한 오프라인 매장 혜택(예: 모바일 쿠폰)에 관심을 갖고 있다.


북미: 미국과 캐나다에서는 소비자들이 스마트폰으로 몇 분 안에 가격을 비교할 수 있기 때문에 소매업체들이 가격책정 전략에 민감할 수밖에 없다. 북미 지역 쇼핑객의 58%가 '쇼루밍', 즉 매장에서 물건을 살펴본 뒤 온라인 쇼핑몰에서 구매한다고 답했다.


유럽 및 중동: 유럽과 중동 지역에서는 쇼핑객의 64%가 고객 서비스가 더 좋다면 제품을 더 많이 구매할 의향이 있고 52%는 기술을 활용해 쇼핑 경험의 효율성을 높이는 소매업체들을 높이 평가한다고 답했다.


남미: 남미 지역에서는 개인 정보를 소매업체에게 알려줘도 상관 없다고 생각하는 쇼핑객의 비율이 절반 정도(52%)다. 그렇기 때문에 지역 내에서 신뢰를 쌓기 위한 노력을 해야 한다. 전반적으로, 소매업체들은 쇼핑객이 개인 정보와 관련해서 신뢰하는 기관 평가 순위에서 낮은 점수를 받았다. 

/김진희 기자(jjang@hellot.net)

이 기사는 의 요약글입니다. <기사 상세내용보기>를 클릭하시면 전체 기사를 보실 수 있습니다.

기사 상세내용보기

어드밴텍 2018.07.31
디지키 2018.10
이전글
“오로지 고객의 高생산성과 품질 향상에만 주력하겠다”
다음글
[인터뷰] “IoT 해킹 위협 줄이려면, MCU 디자인 초기부터 보안 설계 중요"
교육원 법정의무교육
다이어리 홍보
댓글쓰기

0/500

등록
전체 댓글수 0

최신순 | 인기순

    댓글이 없습니다.