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글로벌 쇼핑객 51%, 매장 직원보다 스마트폰에 더 의지

입력 : 2019.02.11 23:13

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[첨단 헬로티]


지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제11회 연례 “글로벌 쇼핑객 비전 연구” 보고서를 발표했다. 해당 보고서는 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자들의 태도, 의견, 기대치를 분석했다. 연구 결과에 따르면, 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 활용해 고객에게 향상된 서비스와 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답한 것으로 나타났다.


해당 조사에 참여한 유통 매장 관계자의 55%는 현재 회사 인력이 부족하다고 답했으며, 절반 가량(49%)은 업무 과다에 시달리고 있다고 말했다. 또한, 매장 관계자들은 고객을 응대할 수 없는 상황이 불만스럽다고 답했다.


매장 관계자들의 42%는 다른 업무를 완수해야 한다는 압박감 때문에 매장을 방문한 고객을 도울 수 있는 시간이 부족한 것으로 나타났다. 더불어, 응답자의 28%는 매장 방문 고객을 도울 수 있는 정보를 얻는 것이 어렵다고 말했다.


이번 조사에서 대부분의 유통 업계 의사 결정권자(83%)와 매장 직원(84%)들은 판매원들이 첨단 기술을 활용하면 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.


한편, 조사에 참여한 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인 정보를 보호해 줄 것이라고 전적으로 믿는다고 답한 이들은 13%에 불과해 10여개의 각기 다른 산업군 중 가장 낮은 신뢰도를 보였다. 쇼핑객들 중 73%는 자신의 개인 정보 활용 방식을 유연하게 제어할 수 있기를 원하는 것으로 나타났다.


지브라 테크놀로지스의 최고마케팅경영자(CMO)인 제프 슈미츠(Jeff Schmitz)는 “쇼핑객들의 기대치는 계속해서 높아지고 있다”며, “유통 업체들은 풀필먼트(fulfillment) 관련 문제를 해결하는 동시에, 고객들이 원하는 제품, 시간, 장소, 방식을 제공하여 신뢰할 수 있는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해야 한다”고 말했다.


또한, 해당 연구에 따르면, 유통 업체와 매장 직원들 간의 자동화에 대한 기대가 엇갈리는 것으로 나타났다. 유통 업계 의사 결정권자의 80%는 신기술로 결제를 자동화할 수 있어 직원이 배치된 계산대의 필요성이 낮아진다고 답한 반면, 이에 동의한 매장 직원은 49%에 그쳤다.


유통 업계 의사 결정권자들의 절반 이상(52%)은 POS(point-of-sale)를 셀프 계산대로 전환하고 있다고 답했으며, 62%는 이를 온라인 주문 후 수령하는 공간으로 변경하고 있는 것으로 나타났다.


조사에 참여한 쇼핑객 중 절반 이상(51%)은 매장 직원보다 스마트폰을 통해 더 많은 정보를 얻는다고 응답했다. 유통 업체들은 이러한 격차를 해소하기 위해 첨단 기술에 투자하고 있다. 유통 업체의 60% 가량이 휴대용 모바일 컴퓨터 구매를 6% 이상 늘릴 계획을 갖고 있는 것으로 나타났으며, 유통 업체 5곳 중 1곳(21%)은 향후 3년간 러기드 태블릿 구매량을 10% 이상 늘릴 계획이라고 답했다.


지역별 주요 결과


- 아시아/태평양

62%의 매장 직원들은 업무용 모바일 디바이스가 제공될 경우 고용주에 대해 한층 긍정적인 인식을 갖는 것으로 나타났다. 절반 가량(49%)의 매장 직원들은 모바일 POS(mPOS) 디바이스가 효율적인 업무에 도움이 된다고 답했다.


- 유럽과 중동

74%의 의사 결정권자는 전자상거래의 확대로 풀필먼트 솔루션 및 물류센터 투자에 대한 관심이 증가했다는 점에 동의했다. 유통 업계 의사 결정권자의 3분의1 이상이 온라인 주문 반품 건 접수 또는 관리가 상당히 어렵다는 점에 동의했다.


- 남미

쇼핑객(59%) 및 매장 직원(67%)들은 모두 쇼핑객들이 매장 직원보다 소비자 정보를 더 많이 알고 있는 것으로 생각한다고 답했다. 99%의 유통 업계 IT 의사 결정권자들은 정확성을 위해 향상된 재고 관리 도구가 필요하다고 답했다.


- 북미

쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인정보를 보호해 줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 11%에 불과했다. 이는 헬스케어, 금융기관, 기술 업체 등 조사에 참여한 버티컬 산업 중 가장 낮은 신뢰도를 기록한 분야다. 유통 업체 10곳 중 7곳(68%)은 전자 가격 표시기가 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 답했으며, 조사에 참여한 쇼핑객 중 54%는 전자 가격 표시기를 읽을 의향이 있다고 답했다.


한편 이번 조사에는 시장 조사 소프트웨어 스타트업 퀄트릭스(Qualtrics)가 2018년 10월-11월에 걸쳐 진행한 북미, 남미, 아시아태평양, 유럽, 중동 지역의 쇼핑객 약 4,725명, 유통 매장 직원 1,225명, 의사 결정권자 430명의 인터뷰 내용이 포함됐다.

/조상록 기자(mandt@hellot.net)

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